负面在线评论回复对首购意愿的影响研究—以美团外卖为例文献综述

随着互联网技术的快速发展和电子商务的普及，在线评论已成为消费者获取产品信息、评价产品质量和服务的重要途径。

其中，负面在线评论因其信息传递的负面性，更容易引起消费者的关注和讨论，进而影响其购买决策，尤其是对未曾消费过该产品或服务的首购群体。

商家如何有效地回复负面在线评论，降低其负面影响，并将其转化为提升品牌形象和促进销售的机会，成为当前理论界和企业界共同关注的焦点。

本文以美团外卖为例，对负面在线评论回复与首购意愿的关系进行研究，探讨不同回复策略对首购意愿的影响机制，并分析评论回复速度、情感倾向等因素的调节作用。

旨在为餐饮服务企业有效管理在线评论、提升首购转化率提供理论指导和实践参考。

关键词：负面在线评论；回复策略；首购意愿；美团外卖；在线评论管理

为了更清晰地研究负面在线评论回复对首购意愿的影响，本部分将对几个核心概念进行界定：
1.负面在线评论：指消费者在网络平台上针对产品或服务表达不满、批评或抱怨的评价性言论，其情感倾向通常为负面。

2.在线评论回复：指商家针对消费者发布的在线评论（包括正面、中性和负面评论）做出的回应性解释或说明，旨在解决消费者问题、引导舆论走向或提升品牌形象。

3.回复策略：指商家在回复在线评论时采取的不同方式和方法，例如直接道歉、解释说明、提供解决方案、情感安抚等。

4.首购意愿：指消费者对某一产品或服务产生初次购买意愿的程度，是消费者购买行为的初始阶段，也是商家实现市场拓展和销售增长的关键。