企业管理系统的设计与开发——客户管理模块文献综述

一、文献综述

（一）国内外研究现状

放眼望去整个全球市场，越来越多的企业开始明白客户市场在整个经济市场中举足轻重的地位，他们越来越倾向于将自己的重心从原先的产品研发转移到客户上，在注重产品研发的同时更注重对客户的研究。

(1)国外研究现状

据调查，国外对于客户管理系统的运用年代已久且运用于各行各业，将近一半的企业已经正在使用或计划使用客户管理系统，将近70%的企业已经意识到客户管理系统对于企业发展的重要性。 根据IDC在2000年8月份的预测，1999年，全球客户管理系统应用产品市场达到32亿美元，并将以30%的速度增长，2004年将会超过121亿美元。

从二十世纪七十年代末，国外就开始对客户管理进行研究，由于计算机的发展还没到足以支撑开发客户管理系统的地步，人们初期对于客户管理的相关研究更倾向于理论方面。二十世纪八十年代初，有人提出专门收集客户于企业联系的所有信息的“接触管理”理论。二十世纪八十年代末到九十年代中期，人们对客户管理系统的研究有了进一步的发展，开始出现销售力量自动化系统和客户服务系统，涉及到的内容包括通过这些系统来提高客户对企业合作的忠诚度和客户满意度等。二十世纪九十年代到二十一世纪初，由于互联网计算机的迅猛发展和电子商务的兴起，国际上对客户管理系统的研究有了突飞猛进的进步，逐步形成实用性的系统模型，Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group等人积极推出他们的客户关系管理理念，与此同时，IBM、Oracle等公司也相机推出较为实用的客户关系管理系统，国际上的研究侧重点也倾向于企业客户关系管理系统实用性和可实施性。二十一世纪初期至今，国际上对客户管理系统的研究在不断发展，经过多年的实施与改革，加以如今的人工智能技术，客户管理系统有了新的进展。

（2）国内研究现状

目前，对比于国外对于企业客户管理系统的实际运行操作和技术水平，国内对于企业客户管理的研究还处于初级阶段，整个市场的环境都还不健全。国外的客户管理系统开始进入中国，并逐渐开拓中国市场，与此同时，国内的软件上也已经推出或正在开发相对成熟的客户管理系统。但是由于一套完备的客户管理系统的设计、开发与实施式一个非常不易的过程，它的前期投入需要一定的资金和耐心，并且在短时间内可能看不到一个显著的效果，很多企业尤其是中小型企业不愿冒险承担风险和困难，所以从短线的经济效益上来看，很多企业权衡利弊后会放弃使用客户管理系统。在国外，越来越多的企业开始使用客户管理系统，因为这些企业看重的不仅仅是短期内的收益，而是企业长期的利益和企业能够长时间地在市场上立足。