服务质量，客户满意度和客户价值的整体视角外文翻译资料

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Service quality, customer satisfaction, and customer value: A holistic perspective

Abstract

The author proposes and tests an integrative model of service quality, customer value, and customer satisfaction. Using a sample from the luxury segment of the hotel industry, this study provides preliminary results supporting a holistic approach to hospitality customersrsquo; postpurchase decision-making process. The model appears to possess practical validity as well as explanatory ability. Implications are discussed and suggestions are developed for both marketers and researchers. ( 1999 Elsevier Science Ltd. All rights reserved. Keywords: Price; Perception; Service quality; Customer value; Customer satisfaction; Purchase decision; Word-of-mouth communication.

1. Introduction

Recently, the hospitality literature has witnessed growing interest in research on service quality and customer satisfaction. A number of researchers have attempted to apply related theories and methods in the hospitality industry. Bojanic and Rosen (1994), for example, tested the SERVQUAL framework in the restaurant industry, while Saleh and Ryan (1991) applied the same model to the lodging industry. Knutson and colleagues have also attempted to develop a scale for measuring the quality of lodging services (Knutson et al., 1992; Patton et al., 1994). Similarly, Getty and Thompson (1994) proposed a scale to measure lodging service quality. Along with these research efforts, Barsky (1992) and Barsky and Labagh (1992) have attempted to introduce a customer satisfaction research framework, called the expectancy-disconfirmation model, into both the hotel and restaurant industry. Oh and colleagues studied.the behavior of fast-food restaurant customers based on expectancy-disconfirmation theory and provided an extensive, critical review of the service quality and consumer satisfaction literature in an effort to develop suggestions for future applications (Oh and Jeong, 1996; Oh and Parks, 1997).

Although these theory-based research efforts have advanced marketersrsquo; understanding of hospitality consumersrsquo; purchase behavior, there are continuing demands for refining the theories and methodologies that are suitable to hospitality consumption situations (Oh and Parks, 1997). One way to refine a theory is to consider new variables, within the established framework, that are potentially powerful in explaining as well as predicting consumer behavior. For example, after criticizing the validity of the SERVQUAL model based on contradictory empirical evidence, Cronin and Taylor (1992) contend that marketers need to consider new variables such as customer value to enhance the predictive power of service quality. Ignoring or omitting important variables from the model is also known to cause problems of model misspecification (Bagozzi, 1980).

This study was conducted to assess the role of customer value within the existing service quality and customer satisfaction framework. Focusing primarily on customersrsquo; post-purchase decision-making process, this study examined the relationship of customer value with price, perceptions of performance, service quality, customer satisfaction, and intentions to repurchase and to recommend. In this way, the ultimate purpose of this study was to propose an integrated approach to studying and understanding the purchase decision-making process of hospitality consumers. In a recent critical review of the service quality and customer satisfaction literature, Oh and Parks (1997) suggest that studies integrating key variables need to be conducted. The literature of service quality, customer satisfaction, and customer value is first reviewed to develop conceptual foundations for the present study. Next, a model integrating key variables from studies of service quality, customer satisfaction, and customer value is proposed and empirically tested in the lodging industry. The paper concludes with discussions on the study results and suggestions for future research in this area.

1. Conceptual background
   1. Service quality

Since Parasuraman et al. (1988) introduced a 22-item scale, called SERVQUAL, for measuring service quality, the model has been widely adopted across industries. The thrust of SERVQUAL lies with its five dimensions of service quality that are accomplished by indirect (or objective) comparisons between pre-purchase expectations and post-purchase perceptions of company performance. That is, service quality is indicated by, or defined as, the arithmetic differences between customer expectations and perceptions across the 22 measurement items. The 22 difference scores are then reduced to fewer (typically five as required by the original SERVQUAL model) factors or dimensions via factor analysis. The scores representing service quality are 68 H. Oh/Hospitality Management 18 (1999) 67—82 lsquo;lsquo;indirectrsquo;rsquo; in the sense that the researcher(s), not the subjects themselves (i.e., customers), performs the comparison (i.e., subtraction) between expectations and perceptions.

A number of researchers have criticized the SERVQUAL approach. Two criticisms are notable. One, charged by Peter et al. (1993) and Brown et al. (1993), relates to the indirect difference score approach. According to them, the difference score approach causes poor reliability and problems of variance restriction associated with the component scores. Brown et al. (1993) observed that difference scores produced theoretically poorer reliabilities than their component scores. Restricted variance was also another natural outcome of taking a difference between two direct measures, undermining the predictive validity of the model. Although Johns (1981) proposed a method of calculating the index of measurement reliability for a set of difference scores (see Parasuraman et al., 1994a

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外文翻译：

服务质量，客户满意度和客户价值的整体视角

摘要

作者提出并测试了服务质量，客户价值和客户满意度的集成模型。 这项研究使用了来自酒店业豪华部门的样本，提供了初步结果，为酒店客户购买后决策过程的整体方法提供了支持。 该模型似乎具有实践有效性和解释能力。 讨论了含义，并为营销人员和研究人员提供了建议。

关键字：价格；感知；服务质量；客户价值；客户满意度；购买决策。

1. 引言

近年来，许多人对客户满意度研究产生了浓厚兴趣。许多研究人员试图将相关的理论和方法应用于酒店业。例如，Bojanic和Rosen（1994）在餐饮业中测试了SERVQUAL框架，而Saleh和Ryan（1991）在住宿业中采用了相同的模型。努特森和他的同事们还试图开发一种量表来衡量住宿服务的质量（努特森等，1992；帕顿等，1994）。同样，Getty and Thompson（1994）提出了一个衡量住宿服务质量的量表。随着这些研究的努力，Barsky（1992）以及Barsky和Labagh（1992）试图将一种顾客满意度研究框架，称为期望与否定模型，引入到酒店和餐饮业。 Oh和他的同事基于期望不一致的理论研究了快餐店顾客的行为，并提供了对服务质量和消费者满意度文献的广泛；批判性的评论，希望为未来的应用提出建议。

尽管这些基于理论的研究工作使高级营销人员对酒店消费者的购买行为有了更深入的了解，但仍存在不断完善适合于酒店消费情况的理论和方法的需求。完善理论的一种方法是在已建立的框架内考虑新变量，这些变量在解释和预测消费者行为方面可能很有用。 例如，克罗宁和泰勒（Cronin and Taylor，1992）在基于矛盾的经验证据对SERVQUAL模型的有效性提出批评之后，认为营销人员需要考虑新的变量，例如客户价值，以增强服务质量的预测能力。 众所周知，忽略或忽略模型中的重要变量也会引起模型指定错误的问题（Bagozzi，1980）。

进行这项研究是为了评估客户价值在现有服务质量和客户满意度框架中的作用。这项研究主要关注客户的购买后决策过程，研究了客户价值与价格，对性能的看法，服务质量，客户满意度以及回购和推荐意图之间的关系。这样，本研究的最终目的是提出一种综合的方法来研究和理解酒店消费者的购买决策过程。在最近对服务质量和客户满意度文献的批判性评论中，Oh and Parks（1997）建议整合关键变量的研究需要进行。首先回顾了服务质量，客户满意度和客户价值的文献，以为本研究奠定概念基础。接下来，提出了一个模型，该模型整合了对服务质量，客户满意度和客户价值的研究中的关键变量，并在住宿业中进行了经验检验。本文最后对研究结果进行了讨论，并对该领域的未来研究提出了建议。

1. 概念背景
   1. 服务质量

自从Parasuraman et al（1988年）引入了22个量表，称为SERVQUAL，用于衡量服务质量，该模型已在各个行业中广泛采用。 SERVQUAL的重点在于其服务质量的五个维度，这些维度是通过购买前期望和购买后对公司绩效的看法之间的间接（或客观）比较来实现的。 也就是说，服务质量由22个测量项目中客户期望和感知之间的算术差异表示或定义为。 然后，通过因子分析将22个差异分数减少为更少（通常为SERVQUAL模型要求的5分）的因子或维度。 代表服务质量的得分是68H。Oh / Hospitality Management 18（1999）67-82“间接”是指研究人员而不是受试者本身（即客户）执行比较（即减法）。

许多研究人员批评了SERVQUAL方法。 有两个批评是值得注意的。 一，由彼得等人指控。涉及间接差异评分法。 他们认为，差异评分法会导致可靠性差，并且会产生与组件评分相关的方差限制问题。 布朗观察到，差异评分在理论上比其组成评分产生的可靠性更差。 限制方差也是在两个直接量度之间进行差异的另一自然结果，从而破坏了模型的预测有效性。 尽管Johns（1981）提出了一种计算一组差异分数的测量可靠性指标的方法，但仍然不鼓励采用差异分数方法。

第二种批评是对期望的衡量。 Teas认为，SERVQUAL期望量表会引发几种不同类型的期望。 受试者在提供评估时无法区分不同类型的期望。引起期望的一些示例包括理想的，最小容忍的以及产品或品牌规范的期望。因此，涉及消费者期望的数据的典型汇总分析容易受到可靠性和有效性问题的影响。衡量期望值所关注的问题是研究人员之间正在进行辩论的话题。但是请注意，对绩效感知的衡量并没有受到同样的批评。

• 1. 客户满意度

奥利弗（Oliver）（1981）引入了预期-确认模型来研究零售和服务业中的客户满意度。期望不一致的理论认为，顾客对目标产品或服务的满意度是由于对他们的期望和看法进行主观（或直接）比较的结果。直接要求客户使用“比预期要好/比预期要好”的评分表来提供他们对比较的看法或评价。由此产生的感知被概念化为一种称为“主观不一致”的心理建构。期望与否定模型断言，客户满意度是主观否定的直接函数。就是说，不一致的大小和方向决定了满意度的高低。当“确认”发生时，人们认为客户既不满意也不满意。在各种情况下，期望和感知都可以影响客户满意度和主观不认同感（Churchill和Surprenant，1982）。

期望不一致模型在几个基本方面与SERVQUAL不同。首先，它试图解释和理论化消费过程，而SERVQUAL则试图描述感知的服务质量。第二，期望模型衡量直接（即主观）不确认，而SERVQUAL间接地（即算术）进行。尽管两个模型采用不同的测量方法，但它们的概念论点实际上是相同的。尽管如此，在期望模型中将主观测量的不确认指定为不确认构造，但是以数学方式得出的不确认成为SERVQUAL中的感知服务质量。虽然这两种结构之间的区别尚不清楚，但Oliver（1997）建议将两种结构潜在地整合到期望确认框架内。期望模型和SERVQUAL模型之间的另一个显着差异是关键标准变量。客户满意度是期望模型中的最终标准变量，而SERVQUAL则将服务质量作为其核心变量。 Oh and Parks（1997）进一步阐述了这两种模型之间的差异。

与SERVQUAL的情况类似，研究人员对与期望-不确定性模型相关的期望测度的有效性提出了质疑。 Miller（1977）发现，当问及期望时客户会引起几种不同的期望。这些包括对理想，最小，预测和规范性能的期望。因此，根据测得的期望的类型，其与模型中其他构造的关系的强度通常存在显着差异，但是，与SERVQUAL的客观比较方法不同，期望模型的主观比较（即不确认）方法已经证明了其在消费者决策中的作用，并得到了市场研究人员的普遍认可。

2.3客户价值

客户价值可以广义地定义为“客户根据对所收到的东西和所给的东西的感知对产品的效用进行的总体评估”。许多研究人员研究了消费者价值在消费环境中的作用。例如，Zeithaml（1988）提供了证据支持价值在消费者购买决策中的影响力。根据Zeithaml（1988）提出的均值端模型，感知价值是购买决策的直接前提，也是感知服务质量的直接结果。多兹将感知价值概念化为感知质量和心理以及金钱牺牲之间的权衡。他们的模型表明，感知价值是消费者购买意愿的直接前因。最近，伍德拉夫提出了一种顾客价值层次模型，其中顾客价值被视为在消费目标，后果和属性水平上的一种层次结构。根据伍德拉夫的说法，客户价值存在于客户期望与否确认过程的每个阶段。 Slater（1997）和Parasuraman（1997）为客户价值在理解消费者行为中的作用提供了支持。

近来， hospitality literature报道了对顾客价值的研究。 Jayanti和Ghosh（1996）基于经济价值和消费者行为理论，将感知价值确定为感知质量和70 H的直接结果，基于价格的交易和收购工具。随后对其在酒店行业中的假设进行的调查支持了价值对于理解酒店客户的作用。 Bojanic（1996）还研究了客户价值与价格，质量和满意度之间的关系。但是，Bojanic对四个住宿细分市场之间的关系进行的经验检验得出的结果参差不齐。

1. 研究模型

尽管在消费者决策的背景下进行了许多理论化价值作用的尝试，但研究人员对价值过程仍持不同意见。在不同的研究中，客户价值观念的前因和后果通常是不同的（例如，Dodds等，1991； Woodruff，1997）。客户价值定义中的歧义是广泛研究的另一个关键主题。此外，很少有研究同时考虑客户价值和一些变量，这些变量对于解释消费者的产品评估很重要。例如，在以前的基于价值的研究中，已忽略了感知的性能和满意度及其与客户价值，（重新）购买意图和口碑传播的关系。因此，本研究试图在单个框架内考虑这些被忽略但重要的变量和关系来测试模型。这项研究最重要的问题是对消费者购买决策过程的各种观点的初步整合，这些观点反映在服务质量，顾客满意度和顾客价值模型中。

图1提出了一个建议的模型，主要侧重于购买后的决策过程。模型中的箭头表示因果关系。几个重要功能如下。首先，提出的模型结合了上面讨论的关键变量，例如感知，服务质量，消费者满意度和客户价值。此外，模型包括回购和向他人推荐的意图，以及实际价格和感知价格的影响.其次，由于先前讨论的几个原因，该模型暂时排除了期望构造：（a）它的测量存在问题（Teas，1993b）； （b）同时考虑期望，看法和服务质量可能会导致多重共线性，这反映在SERVQUAL方法中（Oh and Parks，1997）； （c）本研究的重点是特定于交易的购后决策过程，其中不包括态度变化的纵向过程（即预期的修订过程）。第三，为避免在概念化主观和客观不符构造时潜在的冗余，建议的模型仅以感知的服务质量为名，仅包含主观不符度量。如前所述，在同一模型中同时包含客观和主观的不肯定概念可能会导致概念上的重复。要注意的另一点是，回购意向被建模为感知，价值和满意度的直接结果。最后，口碑传播意图被概念化为感知，价值，满意度和回购意图的直接，综合功能。

图1

除了从感知价格到客户价值的因果路径外，所有其他路径均被假定为积极且重要的。 在他们建立顾客价值模型的过程中，Dodds and Monroe（1985），Dodds等人，和门罗和查普曼（1987年）假设：（a）实际价格与感知价格具有正相关关系； （b）感知牺牲（在本研究中作为感知价格运作）与感知客户价值成反比关系； （c）感知价格与感知服务质量成正比； （d）感知服务质量与感知价值正相关； （e）感知价值与（重新）购买意愿成正相关。 这些假设的关系在产品购买情况下得到了经验支持。 因此，本研究在提出的模型中保留了这些假设。

Oh 和Parks发现公司绩效的感知对感知的服务质量，满意度，回购意向和WOM产生积极影响，Oh 和Parks（1997）也提供了支持满意度，回购意向和WOM之间呈正相关关系的评论。 Bojanic（1996）发现，在四个按价格划分的住宿市场中，顾客价值和满意度之间有很强的正相关关系。 Foll（1996）也支持感知价值对客户满意度的积极影响。毫无疑问，这些变量都是正相关的，反映出营销人员为提供高服务质量和客户价值而做出的努力，这将导致市场保留。除了其通过客户满意度和回购意图对WOM的影响外，预期的感知价值还可以直接解释回购意图和WOM。最后，尽管以前的研究并未将72 H. Oh / Hospitality 在回购意向和推荐意向之间区分开，但该研究假设，客户会在打算将产品/服务推荐给他人时形成更强烈的意愿重新购买产品/服务。

1. 研究方法
   1. 样本和数据

这项研究收集了来自位于美国东北部城市的两家大型豪华酒店的客户数据。 在为期四周的研究期内，总共联系了3451位客人。 在研究期间，与所有来宾联系之后，排除了特殊顾客群体，如受邀旅行者和国际旅行者，这些旅行者被认为会导致本研究的反应偏差。 在联系的3451位客人中，有550位参加了这项研究，反馈率为15.9％。 550名受访者提供了545套可用的答复集。

• 1. 措施

所有变量均基于受试者的自我报告。本研究使用由受试者支付并以美元表示的房费作为实际价格的替代度量。感知价格是使用6分“ 1-非常低/ 6-非常高”的量表来衡量的，方法是询问受试者对酒店整体价格的看法。受试者使用6分制评分法对整体服务质量进行了评分，评分标准分别为“比预期差1分”和“比预期好6分”（Oliver，1981年）。服务质量的这种主观衡量是SERVQUAL对服务质量的定义与期望模型的主观确认之间的概念综合的结果。 Parasuraman等人（1994a）的最新工作表明可以更直接地测量服务质量，Hartline和Ferrell（1996）也支持类似的测量方法。对于感知量度，使用了八个测量项的平均值。以及与两家合作酒店的管理人员进行讨论的结果，选择了八个测量项目。它们是客房的整洁度，入住速度，知识渊博的员工，大厅区域的整洁度，客房的安静度，安全性和安全性，员工的友善度以及按工作顺序排列的客房用品。通过询问以下主题来衡量客户价值，这是一种主观权衡的形式：“在XYZ酒店住宿时，请描述您所支付的价格所获得的总价值”。衡量客户价值的标准以“比预期差1分”和“比预期好6分”为基础。Woodruff（1997）提出了一种直接的方法来衡量客户价值。受试者以6分“ 1-非常不满意/ 6-非常满意”

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