超越曲线：COVID-19时代恢复酒店活动的战略措施外文翻译资料

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超越曲线：COVID-19时代恢复酒店活动的战略措施

摘 要

酒店公司在全球范围内面临着前所未有的挑战。由于公司试图使其活动适应当前不确定的情况，COVID-19大流行的灾难性影响及其多重毁灭性的全球后果已在酒店部门引发了深刻的破坏性转变。本研究借鉴危机管理文献，找出在发生灾难或外部危机时，如当前大流行病等酒店复苏的关键驱动因素。237名西班牙酒店经理的样本对战略措施进行了评估和排序。基于这一证据，对这些措施进行了统计检验，以确定哪些措施在帮助酒店经理方面最为重要。这些结果通过突出短期实施的关键战略措施，为酒店经理指导业务适应和复苏提供了有价值的理论和实践见解。

关键词 COVID-19，战略措施，酒店，危机管理

1简介

冠状病毒（COVID-19）大流行已经是本世纪最具破坏性的事件之一（Zenker和Kock，2020年），它彻底改变了个人和社会生活，彻底改变了全球形势。几周内，COVID-19扩散到全球，威胁到数百万人的健康，尤其是在东亚、欧洲和北美（Baum和Hai，2020）。病毒在国际上的迅速传播迫使政治、经济和社会发生变化，对生活的方方面面产生了现代前所未有的影响。尽管2019年底在中国武汉发现了首批病例（Huang等人，2020年），但全球确诊病例在不到三个月的时间里翻了一番。病毒的快速传播对政府和社会构成了重大威胁。

由于既没有预防性疫苗，也没有有效的医疗手段，大多数国家的应对措施是实施各种非药物干预措施（G）ouml;ssling等人，2021年），包括封锁（家庭隔离）、社会疏远、关闭非必要企业以及限制公众集会和流动。这些限制的影响波及所有经济部门，但对酒店业的影响尤其严重（Sigala，2020；Zenker和Kock，2020年）

尽管仍难以估计这场危机对全球酒店业的经济影响，但专业顾问估计，国际上有1亿多个酒店工作岗位面临直接风险，该行业可能损失超过2.7万亿美元的营业额（WTTC，2020年）。根据联合国世界旅游组织（UNWTO，2021）的一份报告，2020年，全球范围内的国际旅游人数下降了74%，这对旅游收入产生了前所未有的影响。酒店业是受影响最严重的行业，而这种流行病的大规模破坏严重影响了全球酒店业的收入（她说）eacute;迪亚可乐ccedil;o和罗德里格斯，2021年）。

这场大流行正是从好客的DNA开始的（里维拉，2020年）“社会距离”最近进入了普通词汇，与我们对酒店和旅游业的期望相反（Baum和Hai，2020）。酒店服务的本质是创造独特的体验，通常基于与客户的亲密关系以及与员工和设施的个性化互动。新方案将酒店置于未知领域，要求它们调整整个价值创造过程，以满足新的健康标准。在当前不确定的情况下，酒店必须重新设计运营，使其成为无接触或无接触的，从而快速调整其整个服务流程（Sigala，2020）。

在最近的过去，全球酒店业经历了破坏性事件和各种危机（Gouml;ssling等人，2021年），但这种大流行的影响是独特的。从COVID-19前所未有的冲击中恢复过来，同样需要采取前所未有的措施。这种情况需要对危机管理和规划进行研究，特别是在酒店业方面（Rivera，2020）。帮助酒店面对这种不确定性迫切需要研究，以回答新的问题所产生的复杂情况和由此产生的变化，整个酒店业。在微观层面上，酒店如何在社会距离规则下设计新的运营方式（Zenker和Kock，2020）？住宿公司如何快速适应新的安全要求ouml;ssling等人，2021年）或采取战略行动恢复业务？什么样的关键组织因素将使经济从危机中复苏，与其他机构的合作在这一过程中扮演什么角色（Rivera，2020）？商业模式，尤其是酒店（Romao，2020年）必须具有弹性（Neumeyer和Santos，2018年），才能适应当前的混乱并生存下来。

近年来，学术界对这一课题的研究越来越多，对这些问题进行了探讨。对已发表的有关COVID-19大流行的酒店业文献的系统回顾表明，一个新兴的研究领域分析了恢复酒店活动的前景和措施（Davahli等人，2020年）。然而，这一领域需要进行实证研究，以制定能够有效应对这一流行病的具体战略，并为好转做好准备（她说）eacute;迪亚可乐ccedil;o和罗德里格斯，2021年；赖和黄，2020）。鉴于该行业在经济上的重要性，我们迫切需要具体的战略来减轻该流行病的负面影响，并帮助酒店恢复活动（Rodriguez Anton和Alonso Almeida，2020）。

本研究旨在提出并实证验证一系列策略措施，以指导酒店在COVID-19情景下恢复业务活动，从而提高对这一主题的认识。为此，我们对西班牙237名酒店经理进行了横断面研究。所获得的经验证据使我们能够确定促进业务恢复所必需的战略措施。

鉴于迫切需要恢复战略，以帮助酒店业生存大流行的不确定性，我们的研究有助于重要的理论和实践意义。它通过开发和测试一系列在面对不确定性和帮助酒店恢复业务活动方面行之有效的战略措施，推动了酒店业危机管理文献的发展。从实际的角度来看，它将建议的最终措施分类，提供了一个有价值的路线图，以指导管理者实施恢复战略，并为基准测试提供了有用的示例。

论文的其余部分组织如下。第二部分是文献综述和假设发展。然后，我们解释了方法和数据分析，并讨论了结果。最后，我们提出了本研究的理论和实践意义，以及本研究的主要局限性。

2文献综述

2.1酒店环境下的危机管理

酒店业对负面环境因素高度敏感，如经济危机、自然灾害、战争和恐怖主义。这类灾难对酒店业各部门（航空公司、餐馆、住宿公司）产生了强烈的负面影响（Kim等人，2005年）。在过去的二十年中，一系列危机直接影响了全球旅游业：9·11恐怖袭击（2001年）、2003年严重急性呼吸系统综合征（SARS）爆发、2009年开始的全球经济和金融危机以及2015年中东呼吸系统综合征（MERS）爆发ouml;ssling等人，2021年）。然而，这些破坏性事件的规模都不及COVID-19的影响。事实上，这种流行病的全球范围和前所未有的情况不仅表明这场危机是不同的，而且表明它可以激发作为社会经济活动的招待业的长期变革（Sigala，2020年）。

好客天生就容易受到灾难和外部危机的影响，从自然事件到人为事件（Ritchie，2004）。在我们相互联系的全球社会中，流动性和旅行在最近几十年里呈指数级增长。数以百万计的国际游客自由前往各种风险的地方，为招待活动增加了新的不可预测的脆弱性（Brown等人，2017年）。鉴于旅游业对环境、政治和社会经济风险非常敏感，传统上缺乏对旅游业危机或灾难现象的研究是令人惊讶的。尽管最近对旅游业危机管理进行了一些研究，但该领域缺乏对此类事件对特定组织的影响以及对此类事件的应对措施的研究（福克纳，2001；里奇，2004年）。本节回顾了酒店业危机管理的现有文献，首先界定了主要概念，然后总结了酒店业危机管理和恢复计划的相关研究。

文献对危机和灾难进行了广泛的描述和概念化，特别是在酒店环境中（Brown等人，2017；福克纳，2001；Lo等人，2006年；里奇，2004年）。福克纳（2001）将灾害概念化为源自组织外部且组织几乎无法控制的不可预测的灾难性变化。正如Kim等人（2005）所强调的，灾难涉及意外的变化，人们通常只能在事件发生后，通过实施应急计划或作出反应来应对这些变化。危机被定义为任何行动或失败的行为，干扰组织的持续功能，实现目标，生存能力，或生存；或者对其主要利益相关者有不利的个人影响（Ritchie，2004）。根据文献，危机是由于缺乏规划和适当的管理而产生的，因此可以预见，而人们只能事后应对灾难（Kim等人，2005年）。因此，区分“危机”和“灾难”的主要因素是将情况归因于组织本身还是组织外部的原因（Ritchie，2004）。

根据这些定义，我们将COVID-19的爆发归类为全球酒店业的灾难，因为酒店业对病毒的快速传播及其影响几乎没有控制。然而，由于COVID-19大流行在性质、规模和复杂性上都是独特的，大流行将自然灾害与社会政治、经济和酒店需求危机结合起来（Zenker和Kock，2020）。为了妥善解决这一复杂的情况，酒店研究必须帮助管理者实施危机恢复和应对策略，并推进有价值的知识，以告知和促进行业的危机转型（Romao，2020；西格拉，2020年）。

制定和实施危机指导方针对于促进旅游业从负面事件中恢复至关重要，其方法是保护或重建有吸引力的地区形象，让潜在游客放心该地区的安全，并在经济复苏期间帮助当地酒店公司（Kim et al.，2005）。危机管理旨在帮助包括酒店在内的酒店组织应对突发威胁并长期生存（Leung和Lam，2004）。具有危机后缓解措施的应急计划对酒店公司尤其重要，因为酒店在灾难发生后立即采取的措施可以让客人和其他利益相关者放心，公司正在积极努力恢复正常运营（Lo等人，2006年）。由于COVID-19引发的经济和旅游危机与先前的危机和灾难有一些相似之处（Zenker和Kock，2020），因此对先前扰乱酒店业的事件（SARS、埃博拉、金融危机、恐怖主义）的危机管理研究为如何应对当前形势提供了宝贵的思路。我们在此重点研究酒店业的危机管理，以此作为从战略上管理活动的措施来源。

表1总结了主要酒店和旅游期刊（按时间顺序排列）中关于危机管理的主要研究结果，以及COVID-19情景下危机管理的最新研究。

我们可以观察到，对文献的分析表明，大多数酒店缺乏针对所研究危机的应急计划，因此最初采取了反应性的应对措施，实施了各种各样的战略应对措施。最常见的应对措施包括：采用新技术尽量减少个人接触、与其他代理商合作、节约成本的举措、具体的员工培训和加强内部沟通、持续的营销努力、新的优惠和将活动扩展到新的领域、特殊的健康和安全协议，增加灵活性以避免取消。根据这一证据，我们将所有这些措施按不同因素分组纳入拟议的理论框架。

2.2发展假设

如上所述，COVID-19大流行的大规模破坏影响了酒店运营和收入，导致酒店需求和活动的严重萎缩。为了减轻这种负面影响，酒店管理者必须迅速实施战略措施，恢复业务。根据我们对文献的分析，我们现在详细讨论确定的主要战略措施类别。由此，我们提出了构成研究理论框架的假设（见图1）。

2.2.1与技术和协作有关的战略措施

酒店对COVID-19危机的实质性应对策略之一是加强数字化和其他各种技术解决方案（Rodr）iacute;guez Anton和Alonso Almeida，2020年）。为了确保客户和员工的安全，酒店正在重新设计其运营，采用无接触服务的特定技术（Sigala，2020）。以下是实施的主要工具：移动应用程序（用于入住和退房以及更换房间钥匙）、聊天机器人（用于与客户通信）、自助服务亭、室内技术（用于娱乐）、数字支付系统，甚至机器人（用于接待和房间服务）（Hao等人，2020；西格拉，2020年）。

在这种情况下，郝等人（2020）报告说，中国的酒店通过增加数字非接触式服务、通过机器自助入住和退房、人脸扫描、机器人和客房服务语音控制的实施，最大限度地减少了人与人之间的接触，避免了COVID-19的传播。蒋和文（2020）强调了机器人技术和人工智能应用在应对和从COVID-19大流行中恢复方面的日益普及。

技术应用对于开发对业务恢复至关重要的组织间协作策略也至关重要。在酒店业的主要恢复战略中，Fu（2020）包括发展战略联盟和伙伴关系，以增强酒店的现有能力。在过去的医疗危机中，与该行业的其他代理商（如旅游运营商、航空公司或当地机构）合作制定联合营销计划并共享信息证明对恢复活动是有效的（Kim等人，2005；Novelli等人，2018年）。由于技术是通过数字化流程和设计智能客户体验来重塑酒店服务的一个重要因素，因此，我们假设：技术和协作相关的战略措施（数字化、联合报价或活动）对于恢复COVID-19情景下的酒店活动至关重要。

2.2.2与组织和人力资源有关的战略措施

为妥善处理高破坏性事件，如COVID-19大流行，企业应为整个组织制定并实施带有协议的具体应急计划。在过去的公共卫生危机中，这些措施被证明对酒店是有用的（Chien and Law，2003）。它们包括建立一个职能间小组，以制定确保健康安全的措施，并提出具体的行动方案。

员工不仅在妥善处理危机方面，而且在企业复苏方面也发挥着基础性作用。因此，各种研究将人力资源纳入酒店危机管理实践的主要类别（Hao等人，2020；Israel等人，2011年）。我们的研究确定了以下主要的人力资源措施在过去的危机中是有效的：具体的培训计划，以确保员工的安全和保障；额外的内部沟通渠道；以及一个紧急通信网络，使员工随时了解情况，保持士气高涨，这是困难时期的一个重要因素（Hao等人，2020年；Kim等人，2005年；Lo等人，2006年）。

最后，在组织层面，酒店必须运用自救策略来面对不确定的环境和急剧的销售萎缩。这些策略包括降低非必要成本和仔细监控现金流预测（Hao等人，2020年）。基于降低运营成本、关闭设施、灵活分配员工和延迟投资的有效控制措施是应对危机和在过去医疗危机中实现业务恢复的关键，例如SARS（Lo等人，2006年）和埃博拉引发的旅游危机（Novelli等人，2018年）。基于上述，我们假设：组织和人力资源相关的战略措施（应急计划、成本降低或新的培训计划）对于恢复COVID-19情景下的酒店活动至关重要。

2.2.3营销相关战略措施

我们对酒店业危机管理文献的回顾表明，大多数研究发现，营销措施对于应对危机和帮助未来业务恢复至关重要。在当前的不确定性背景下，酒店必须通过建立沟通策略来恢复客户信心，让客户了解酒店为确保安全环境而实施的保护措施（Lo等人，2006年）。

COVID-19还导致了消费者偏好、信息需求和消费行为的长期变化（Hao等人，2020）。酒店应确定新的客户偏好，开发新产品，同时还应重新设计传播活动，优先使用社交媒体等新的数字平台与客户沟通。在最近一项研究关键复苏战略的国际研

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