社会服务机构的任务困境及其对效能影响 ——从于Jurgen Habermas的社会理论出发提出可能的解决方案外文翻译资料

社会服务机构的任务困境及其对效能影响

——从于Jurgen Habermas的社会理论出发提出可能的解决方案

原文作者Raoul Blindenbacher

摘要：在现代社会，公益组织中的专业社会工作者面临着一种叫“任务困境”的现象。根据这种模式，社会服务机构每天都面临着两种理想类型的基本任务:社会整合和系统整合。这与机构的矛盾之处在于机构需要完成两项基本任务，尽管其中一项的完成与另一项是相抵触的。本文将讨论的问题是，这两个任务都必须完成，但每一个都需要不同的结构。因此，任务困境引发了“结构困境”，这必然会降低社会组织的工作质量。任务困境将根据哈贝马斯提出的社会理论的具体要素来解释。通过这种方法，我们将产生一种新的概念设计，让社会工作组织能够有意识地、不断地确定自己的基本任务优先级，这个概念被称为“结构方案”。与“学习型组织”一样，它意味着对特定的组织规范和基本任务的持续评估，以及对相应组织结构的适应，该方案的实施为社会服务机构的长期高效运作提供了保证。

关键词：社会服务机构；任务困境；效率

1. 介绍

自从现代社会出现了公益组织(这里我也将这些组织称为社会工作或社会服务组织)，专业社工就遭遇了一种叫做“任务困境”的现象。根据这种模式，社会服务机构每天都面临着两种理想类型的基本任务:社会整合和系统整合。第一种类型的干预反映了一种特定类型的组织行动，主要是为了服务案主的个人需求；第二种类型只服务于案主的需要，只要介入遵循有效的组织规则和法律。每个案主都不享受特权。社会服务机构既要完成社会一体化的基本任务，又要完成系统一体化的基本任务，这是社会服务机构存在的矛盾，因为其中一个的完成会阻碍另一个的完成。任务困境对社会服务机构的效能有重要影响，但问题是这两项任务都必须完成，但每一项都需要不同的结构。因此，任务困境引发了“结构困境”，这必然会降低这类组织的工作质量。由于许多欧洲国家的社会福利制度预算已大大减少，这些消极困境影响的重要性近年来有所增加，社会服务机构越来越有义务证明其工作的有效性。

本文从哈贝马斯社会理论的具体要素出发，对任务困境进行了解释。这一理论为克服上述困境提供了一种可能的解决方案。通过这种方法，我们将产生一种新的概念设计，让社会工作组织能够有意识地、不断地确定自己的基本任务优先级。这个概念被称为“结构化程序”。与“学习型组织”一样，它意味着对特定的组织规范和基本任务的持续评估，以及相应的组织结构的适应性，该方案的执行确保了社会服务机构的长期效力。

1. 从哈贝马斯社会理论的要素来解释任务困境

社会工作机构是“社会现实”的一个整合部分。社会决定了社会服务机构的具体组织规范和基本任务。由于基本任务的双重性质，社会服务机构通常被定义为“中介组织”。这个术语指的是，它们的内在特征是在所谓的“生活世界”和社会的“系统”之间进行调解，将生活世界定义为私人和公共生活的制度化秩序，将系统定义为受媒体主导的经济和行政当局。虽然该系统反映了作为管理国家一部分的正式法律，但生活世界指的是诸如家庭、学校和其他关系等尚未受法律管辖的领域。

社会服务机构作为中介组织，确保了系统机制在生活世界中的锚定。这种一体化的实施是为了两个目标:为了社会的个别成员的利益，它们保障社会的一体化;为了整个社会的利益，它们保障系统的一体化。第一个目标的逻辑指向个人不可预测和独特的情况，而第二个目标则关注整个社会的具体普遍层面。社会服务机构的矛盾是实现两项基本组织任务的内在目标，这两项任务的特点是行动逻辑相互矛盾。根据这一理论参考，社会工作组织处于一般规范与个案之间的矛盾之中。

三、任务困境对社会服务机构实践的启示

社会服务组织的绩效评估显示，职业社会工作者几乎每天都会受到任务困境的影响。下面描述一个典型的受任务困境影响的实际例子：一位社会工作者照料一位案主许多年，他拥有与本案相关的所有信息，知道案主的能力、优势和弱点，社工在最先进的专业及道德技能的指引下，按案主的个性化需要及能力，设计了一套治疗计划。然而，该计划的准确执行往往受到限制，执行过程必须根据不同的机构规则和各州法律进行改变或调整，例如治疗时间表的限制导致治疗计划缩短;由于巨大的工作量，限制案主每周治疗的次数，有时因为对某一案主的集中介入导致忽略其他案主;预算少，不足够为案主提供适当的财务或物质支持预算;被机构的使命或具体的州法律所控制，这些法律只要求个案处理，而不包括家庭或社区工作。

在这些情况下，社会工作者的困难显而易见。他们必须严格遵循法律或机构的规定，提供虚假或不适当的治疗(在某种程度上，这包括否认他们的职业教育和道德)，或者冒着违反规定和失去工作的风险，按照当前的最佳实践标准寻求治疗。这种矛盾的情况可能是对当今社会服务机构存在的最大的威胁。最近的研究结果表明，任务困境是社会服务机构高职业倦怠和高离职率的根源。

四、任务困境对社会服务机构效能的影响

社会服务组织的研究表明，社会工作者对工作不满会对工作质量产生负面影响。当前的组织社会学理论对任务困境导致的效率下降有另一种解释。根据权变理论，一个组织的结构和基本任务需要最佳匹配，以确保工作质量。这一理论的实证证明，定期干预程序执行的稳定而统一的任务最适合民主制官僚结构。在这种“机械结构”中，工作人员几乎没有自由裁量权。管理层有相当大的权力，通过规则和标准程序来规范工作。相比之下，执行不稳定和不统一的任务需要调整绩效程序，需要另一种组织结构。在这个“有机结构”中，员工有相当大的决定权，权力是共享的，而协调是基于反馈的。

根据这些结果，可以预测，从理想意义上讲，系统一体化可以让机械官僚结构最有效地发挥，而有机柔性结构最适合社会一体化。考虑到社会服务机构必须同时完成这两项相互矛盾的基本任务，这些组织显然面临着任务困境和结构困境。

社会服务机构的实践表明，任务优先级在系统和社会整合这两个理想的基本任务之间不断波动。为了保证效率，结构的特定成分应在理想类型的机械结构和有机结构之间持续移动。组织结构可以定义为定期执行的行动的合并。从这个意义上说，组织结构可以抵制任何形式的变革。关于基本任务的优先次序的变化不一定会导致结构的相应变化。根据权变理论，我们不得不假设社会服务机构的结构如果不能适应基本任务的变化，其组织效能必然会降低。

五、系统与生活世界之间的殖民效应

在社会服务机构的实践中，强化规范的规则和法律比恢复案主的自主权更优先。因此，社会要求的系统一体化要求的执行比保证单独设计的社会一体化享有更高的优先权。这种典型而频繁的社会服务机构在两项基本任务之间的优先设置过程，可以通过系统对生活世界的“殖民化”来解释，这个概念是建立在哈贝马斯的社会理论基础上的。

由于社会的日益复杂，生活世界的环境越来越依赖于行动者对系统机制的知识。如果社会机构——它在生活世界中占据主导地位——不把系统的保护置于规范的限制之下，而是把生活世界的保护置于系统的物质再生产的强制之下，那么情况就尤其如此。

如果这些条件发生，系统机制将不可避免地影响生命世界的固有领域。如果综合机制在意义上失败，那么生命世界的象征性再现将处于危险之中。下面的例子可以说明殖民的影响，儿童、妻子、教师和父母的权利都被制定为宪法原则。但这些权利需要对条件、例外情况和后果进行高度说明，因此这些领域会受到官僚主义和司法干预，关系变得正式:家庭成员、学生、老师和父母现在作为法律主体遇到彼此。这种关系被转化为法律的媒介，而法律的抽象适用却没有考虑到当事人的特殊需要和利益。

根据社会服务机构被视为中介组织的方法，殖民导致生活世界变得遥远，并被视为系统环境的一个元素。社会服务机构从生活世界的象征性结构中通过一种中和性的划分获得自主权;他们对文化、社会和人格的现实生活变得特别冷漠。社会现实似乎缩小到一个客观的组织现实，从规范的联系切断，机构不知何故变得没有人性。社会工作者为满足规则、法律等系统机制的需要，倾向于强调系统整合而忽视社会整合，其基本任务不再主要是满足其案主的需求，违背初心，而是履行它们自己生成的规则和规定。

1. 以相互理解为导向

为了保护生命世界的完整性不受系统扩张趋势的影响，哈贝马斯提出了一种新的机制。这是一种受法律和价值观驱动的行动协调形式。他提出了一种系统与生活世界之间的安全屏障。这个屏障的功能是在系统和生活世界之间安装传感器或过滤器，它有一个矛盾的任务，即“导向相互理解的导向机制”或“行为程序”，通过确保来自生活世界的冲动在市场和国家系统中流动，而不危及生活世界的完整性。

社会引导机制是通过“政治公共领域”来实现的。政治公共领域作为生活世界的一部分，是由公民群体或具有共同利益的群体组成的。这些团体在公开和自由的对话中讨论公共问题，通过这些讨论，小组成员有机会反思和修改自己的兴趣和愿望。这种公共对话的结果不仅是形成意见，而且是实现一种集体的意志形成过程。这种主体间理解的过程就是哈贝马斯所说的'交往行为'

要使交往行为成为可能，必须满足两个先决条件。第一个是人们沟通的能力，米德认为，语言是允许个人积极参与交流社区的媒介，只有有了沟通能力，个人才能以负责任和自主的方式行动。第二个先决条件是政治公共领域的组织形态，在明智的自我限制下，政治公共领域不应超过一定的规模，不应超出组织标准的基本水平。如果不尊重这些限制，一个政治领域就有可能在生活世界内发展成一个新的体系。

因此，为了维护生命世界的完整性，必须对操纵机制的组成进行调节功能测试。在这种测试中，必须检查社会的相关领域，以确定它们倾向于支持系统或生活世界的必要性。根据哈贝马斯的说法，社会集成和系统集成的相对权重是一个难题。这是一个只能通过经验来回答的问题

根据交际行动理论，成功的对话需要遵循三个主要的交际规则或交际形式。首先，交际关系需要平等互惠:邀请愿意公开讨论自己意见的人参与对话。第二，必须开诚布公地讨论广泛的议题，并有足够的能力处理这些问题。最后，必须有一个话语结构的沟通。这包括对有问题的定义和解决方案的讨论，这些讨论是通过普遍接受的方式进行的。

1. 结构化程序

作为系统和生活世界的一部分，人类服务组织有义务在系统的需求和必要性与确保生活世界中个人监视的需求之间进行调解。他们越是成功，受殖民主义影响的危险就越小。在面向相互理解的指导机制的基础上，设计了一个“结构”方案，以解决社会服务机构的任务困境。这里“结构化”一词明显不同于吉登斯的。在下列情况下所使用的结构方案由两个经常交替的主要因素组成:“组织评价”和“组织分析”。

1. 组织评价

组织评价的目标是提高具有代表性的特定社工机构的规范性。评估包括从所有涉及机构系统和生活世界领域的组织机构中收集数据。基于Parsons(1951)的结构-功能系统理论，系统相关数据的收集是按照四个命令来完成的，该理论声称，必须满足“整合”、“目标达成”、“延迟”和“适应”，以确保系统的生存。

在每个命令式的逻辑和价值观背后，都有一种基于相应组织理论的对组织的具体理解:

1.整合的必要性源自“官僚主义理论”，考虑了诸如工作流程的细分和协调、等级制度的透明度和能力的分配、以及员工之间沟通规则的定义等特征。

2.潜在的必要条件源自“人际关系理论”，包括隐含的工作满意度、压力负荷、培训课程的可获得性、薪水、同事和上级之间的保密以及工作场所的安全。

3.目标实现的必要性源自“权变理论”，该理论讨论可测量目标的量化。

4.适应的必要性源于“开放的自然系统理论”，该理论反过来指的是机构内外不同的人和利益集团对组织行为的期望。

命令必须根据其具体组织理论的内容而启动，并转化为问题。根据这些问题，所有与被评估机构有关的人员和利益集团都必须接受面谈。例如，这包括社工和管理人员、案主及其亲属、与该机构保持密切工作关系的其他机构的代表、来自其他城市的类似机构的代表、选定的政治家和立法者，以及对该机构如何运作感兴趣的其他个人。

记录与生活世界相关的数据需要在由开放式问题组成的访谈中询问相同的人和群体。通过一个数据和方法“三角测量”的程序，数据必须被所有被采访过的人讨论和批准，在“交际验证”中。对话主体必须遵守交往行为理论中规定的三个主要原则:交往关系的平等性和互动性;对广泛的学科持开放态度，并有足够的能力处理这些问题;以及话语结构的存在。这种对话发生在一个“理想的谈话情境”中，在这种情境中，除了聊天本身，没有任何目的。

1. 组织分析

组织评价的实证结果显示了系统和生活世界领域的广泛形象与有效的组织规范。组织规范中所确定的变化反映在四项当务之急方面的变化。一个命令的重大变化意味着逻辑和价值的改变，这些变化来自相应的组织理论。由于理论方法决定了对组织任务在干预程序的稳定性、统一性和绩效方面的感知，因此基本任务优先级也必然会发生变化。

下面的两个例子说明了这些反射。首先，组织评价的结果表明，与其他要求相比，最大的改进是在整合方面。这一变化意味着基于科层制理论的逻辑和价值观上的新的、更强的强调，这意味着更高程度的细分、工作流程的协调、等级制度的透明度、胜任力的分配、员工之间沟通规则的定义等。根据这一理论方法，组织任务的感知倾向于稳定性和一致性，以及干预程序的规则。其次，与其他指标相比，评价结果显示适应性方面的改善最大。在这种情况下，关于组织理解的新的主导逻辑和价值是基于开放的自然系统理论。对这一理论方法的基本理解是，强调尽可能紧密地满足机构内外不同人群和利益集团的期望。因此，新任务被认为是不稳定和不均匀的，它的性能在任何情况下都需要调整。

在第一个例子中，基本任务的重点将主要面向系统集成。在第二个例子中，将有一个强

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