基于层次分析法的快递服务满意度分析开题报告

1. 研究目的与意义（文献综述）

随着互联网技术和移动终端技术的不断发展，我国居民网购规模也在不断加大。据商务部数据显示，2015年我国网络购物交易规模达到4万亿元，位居全球第一。这一如此庞大规模的线上购物群体极大地带动了线下快递企业的发展。然而，由于发展体系尚不成熟，也显露出了一系列的问题，尤其快递作为一个服务性的产业，客户满意度方面的问题直接决定了企业的长远发展。客户满意度将对我国发展中的快递企业带来什么样的挑战与机遇，面对这些挑战我国快递企业将如何应对，面对这些机遇我国快递企业又将如何把握，这些都是我们值得深思的问题，本论文就这些问题进行探讨。

本论文针对当前我国快递行业的客户满意度进行分析，为快递行业能够在激烈的竞争中稳定发展提供依据。我国快递企业在国家经济发展中也起了非常重要的作用，而客户满意度是当前市场竞争的一个焦点。对于快递企业来说，测评客户满意度的根本原因就是为了提供信息，使管理者能够做出正确的决策，尽可能提升客户满意度，从而提高客户忠诚度，进而提高企业利润。

客户满意度表现了客户对其需求已被满足程度的感觉，是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。它不仅直接影响着企业的经营效益,而且在很多情况下还预示着企业的经济发展趋势,甚至会反映出社会的整体经济发展趋势。因此客户满意度现今成为一大批学者研究的主要方向。朱俊等（2001）[1]在《第三方物流服务顾客满意度研究》一文中，提出为获得客户企业对某一满意度指标的总体评价，必须先考虑相关部门对此指标重要性权值的计算，然后对指标模型进行改造。杨伟文等（2001）[2]在《顾客满意度评价指标体系的建立与模糊综合评价》一文中提出，评价顾客满意度的三个要素是顾客对企业的总体印象指标、顾客对企业有形产品的满意度评价指标以及顾客对企业的无形产品-服务的满意度评价指标。董其，盖宇仙（2005）[3]在《客户满意度的模糊综合评判》中应用多级模糊评价方法对客户满意度进行了评价。黄桐城,武邦涛等（2002）[4]在《顾客满意度多层次模糊测评模型及其应用》中利用模糊集合的概念,对顾客满意度、顾客满意度均值和顾客满意度指数赋予新的定义。在此基础上提出了企业产品/服务顾客满意度的多层次模糊测评模型。杨浩雄等（2013）[5]在《基于模糊层次分析法的快递企业顾客满意度评价研究》中构建了快递企业顾客满意度评价指标体系，并在此基础上采用模糊层次分析法，引入三角模糊数，对顾客满意度进行了调查和分析，为快递企业提高顾客满意度提供决策依据。并且提出了物流配送定价模型，根据此模型进行物流配送定价，能避免配送过程中的风险，提高了物流运输的合理性。田萌等（2014）[6]在《用层次分析法评价民营快递企业客户服务水平》中运用层次分析法对影响民营快递企业客户服务水平的多个因素进行排序并建立评价模型，以此分析8个因素对于目标层的影响程度，使企业找出影响客户服务水平的关键因素，并有针对性地从订单派送信息管理内部员工,控制等方面对企业的不足之处进行改善从而使得企业做出正确的决策提高自身在快递市场的竞争力和综合实力。soonhusoh（2010）[7]运用三角模糊层次分析法对第三方物流企业进行了评价，并进行了灵敏度分析。邓雪,李家铭等（2012）[8]在《层次分析法权重计算方法分析及其应用研究》提出采用四种层次分析法的计算方式分别得出权重向量之后进行排序和综合分析，避免采用单一方法产生的偏差，以得到更全面有效的结论。汪秋菊,刘乔（2006）[9]在《第三方物流企业顾客满意度研究》中提出第三方物流是一个服务过程，它服务的顾客对象是企业而不是个人顾客，因而满意度不同于一般企业，需要鉴于第三方物流企业顾客的特性建立第三方物流企业顾客满意度评价体系。曾颖等（2015）[10]在《基于服务质量差距模型的快递服务失误原因分析》中从顾客期望角度界定了快递服务失误的概念，同时构建了快递服务质量差距模型，在这一模型的基础上对快递服务出现的原因进行了系统全面的分析，总结了快递服务失误的5个成因。张良等（2014）[11]在《快递服务顾客满意度研究》借鉴国内外关于顾客满意度研究成果的基础上，结合快递服务流程、特点和影响快递服务顾客满意度的因素，参考其他学者提出的快递服务顾客满意度评价指标，建立了快递服务顾客满意度评价指标体系并通过实证分析，计算出快递服务顾客满意度值，对快递服务提出相应的对策。肖洋扬等（2006）[12]在《快递服务绩效与顾客满意关系研究》中概括和总结前人有关顾客满意和服务绩效理论的基础上,结合我国快递业发展现状,建立起快递业服务绩效和顾客满意测评体系,并提出快递业服务绩效和顾客满意关系模型(sp一cs关系模型)以研究二者关系。sunlu（2012）[13]提出了层次分析法中一种用于确定权重的最小-最大优化方法。其思路为通过最小化由两两比较矩阵中每列所得到的优先权和理想的权重向量之间的最大绝对差异来实现权重确定.通过适当的变换，问题转化为可以采用单纯形或内点法求解的线性优化问题。v.t.kusherbaeva,yu.a.sushkov,g.s.tamazian等（2011）[14]推导出关于层次分析法里权重问题的一个定理，以提高实际问题中决策的效率。ho,li-hsing,feng,shu-yun,yen,tieh-min等（2014）[15]通过使用田口信噪比的方法，以评估服务质量性能，有效地提高客户满意度，建立了客户满意度分析的新方法。但是客户满意度测评在我国的广泛推广还存在着一定的障碍。各位专家学者提出的顾客测评理论和方法都有其独到之处。但有些测评模型过于注重数理上的严密和精确性，不适合中国成千上万的中小企业使用。

2. 研究的基本内容与方案

本文以快递业物流的客户满意度研究为主线，首先对国内外研究快递服务和满意度的理论进行分析，然后回顾层次分析法和满意度分析理论，系统地对影响快递业物流服务客户满意度的影响因素进行细致分析并建立相关的指标体系。接下来以本校的快递公司为例进行调研，运用层次分析法对其服务满意度进行分析，最后进行总结。

本论文的目标就是对快递服务的客户满意度进行调查，使得我们可以更清楚的了解到客户对快递企业物流服务的满意程度，也能对快递企业物流服务的总体水平有一个清楚地认识。同时使快递企业可以根据研究结果针对性的改善导致客户不满意的各方面因素，提高物流服务水平来吸引更多的客户，从而提高快递企业的竞争力并获得更大的市场份额。本论文研究重点在于快递物流服务客户满意度指标体系的建立,对此采用的技术方案主要运用层次分析法，建立层次结构模型，构造判断矩阵，层次单排序以及一致性检验，最后进行层次总排序，结合调查问卷的形式，选定校内的几家快递企业进行客户满意度的评测，对结果进行比较。

3. 研究计划与安排

4. 参考文献（12篇以上）

[1]朱俊,刘任葵.第三方物流服务的顾客满意度研究[j].物流技术,2003,(5).

[2]杨伟文,吴庆田,李明清.顾客满意度评价指标体系的建立与模糊综合评价[j].技术经济,2001,04:62-64.

[3]董其,盖宇仙.客户满意度的模糊综合评判[j].物流科技,2005,(6).