苏州市快递物流企业服务顾客满意度研究开题报告

1. 研究目的与意义

随着电子商务的快速发展，快递行业成为了高速发展的新兴行业。研究运送快件信息发现，仅仅2019年一年时间，国内快件运送总数高达四百多亿，比2018年提高了近三成，因此而产生的资金收入高达近五千亿元，比2018年提高了近两成。顺丰企业自建立初始至今已有二十多年，现在其已经发展为私营快递公司的领军企业，2019年总收入高达七百多亿元，比2018年提高了近二成。尤其是近几年中，国内快递企业规模不断扩大，愈来愈多的快递企业开始注重顾客服务工作，最大限度的增强顾客满意度。快递企业提供的就是服务，服务的最终目的就是让顾客感到满意。在当代激烈的行业竞争背景下，快递公司要想长治久远的发展下去，首先要做的就是增强自身服务质量及水平，让消费者感受到最佳服务，吸引更多的消费者，这也是未来快递公司发展的重中之重。

快递行业的高速发展，取得了可观的成效。然而，由于发展体系尚不成熟，也显露出了一系列的问题，快递作为一个服务性的产业，顾客满意度方面的问题直接决定了企业的长远发展。顾客满意度将对发展中的快递企业带来什么样的挑战与机遇，面对这些挑战快递企业将如何应对，面对这些机遇快递企业又将如何把握，这些都是我们值得深思的问题，本论文就这些问题以苏州市吴江顺丰速运为例进行了探讨。

本文针对当前快递行业的发展现状及其所呈现出的问题进行分析，从提高顾客满意度方面提出应对策略及其措施，为快递行业能够在激烈的竞争中稳定发展提供依据。快递企业在经济发展中也起了非常重要的作用，而顾客满意度是当前市场竞争的一个焦点。对于快递企业来说，测评顾客满意度的根本原因就是为了提供信息使管理者能够做出正确的决策，尽可能提升顾客满意度，从而提高顾客忠诚度，进而提高企业利润。

2. 研究内容与预期目标

本文以快递企业顾客满意度研究为主线，系统地分析了快递企业顾客满意度的影响因素并建立相关的指标体系。本文的研究重点在于快递服务顾客满意度指标体系的建立，并针对这一指标体系设计问卷，对顾客进行满意度调查。通过这些研究，我们可以更清楚的了解到顾客对快递企业的满意程度,对快递企业物流服务的总体水平有一个清楚地认识。快递企业可以根据研究结果进行针对的改善导致顾客不满意的各方面因素，提高服务水平来吸引更多忠诚顾客，提高企业竞争力。

本课题研究的主要内容有:

(1)顾客满意度的具体内容

3. 研究方法与步骤

本文将采用理论研究与实证研究相结合、问卷分析与数据分析相结合及文献研究法等，综合实际统计数据与经验，围绕快递服务如何提高顾客满意度进行探讨。

（1）理论研究与实证研究相结合

基于顾客满意度如何提高服务质量水平，选择适合的研究模型建立顾客满意度评价指标体系。并与对苏州吴江顺丰速运公司的实证调研相结合，得出快递企业如何提高服务质量增强顾客满意度的对策。

4. 参考文献

[1]郑丽.我国物流快递业发展之探讨[j].2006(10):137-138.

[2]邓必年,覃慧.顺丰速递的客户满意度研究[j].物流科技,2017,40(09):57-60.

[3]何景师,孙雪花.基于顾客满意的快递物流服务质量研究[j].现代商业,2016(26):19-21.

5. 工作计划

1.2022-2022学年第2学期，第1-4周，收集相关资料，申报课题，下达任务书

2.2022-2022学年第2学期，第5-8周，前期研究

3.2022-2022学年第2学期，第9周，开题