供应链客户关系管理问题和对策——以祥福春天猫旗舰店为例开题报告

一、理论意义：

随着供应链同供应链之间的竞争在当代越发激烈，导致企业供应链不得不在依靠链上企业间的协同和对最终客户需求的满足这两方面不断的改进和创新，以维持竞争优势。由于传统观念的束缚和技术水平的落后，在实施过程中常常导致最终客户的需求信息无法及时通过分销商反馈给生产商，导致客户反应滞后。我国在实现供应链由#8220;产品导向#8221;向#8220;客户导向#8221;的转变理论经验尚不足。客户关系管理中#8220;以客户为中心#8221;的理念，正有利于实现这一目标。如何从理论上实现供应链理论和客户关系理论的相互取长补短、相互融合；如何从理论上证明供应链客户关系能很大程度增强供应链的整体竞争力；以及如何从理论上推动供应链管理由#8220;推式#8221;管理转变为#8220;拉式#8221;管理等等方面，能为未来的供应链发展提供一定借鉴意义。

二、现实意义：

当前，我国供应链上的客户关系管理中存在很多问题：观念上，我国在供应链上应用时，多将客户关系管理看作是一种信息技术的应用，而忽视了客户关系管理是一种管理理念。另外我国在客户关系管理的运用中，缺少真正具有应用价值的客户关系管理系统，技术上未能实现以客户为中心。最后，在具体运用过程中，我国供应链上的客户关系管理面临企业信息传递、企业流程的变革、企业间文化的冲突等问题。

三、就个人而言，首先满足自己的兴趣，其次有益于今后把供应链客户关系管理方面的知识应用自己的工作中。

一、内容安排：

(一)引言

(二)供应链客户关系管理理念概述

(三)我国供应链客户关系管理现状、问题及原因分析

(四)针对主要问题逐一提出解决对策

(五)案例分析：祥福春旗舰店供应链客户关系管理

二、拟解决的关键问题：

找出供应链客户关系管理发展应用中的实际问题，以及研究出相对应的具有可行性的解决对策

随着供应链管理的研究和应用的不断深入广泛，企业界和学术界对供应链管理的认识也不断提高，越来越强烈的感觉到客户资源是市场竞争中至关重要的基础，#8220;以成本为中心#8221;到#8220;以利润为印心#8221;，最后发展到#8220;以客户为中心#8221;，即实施供应链管理的企业不仅要实现费用成本降低和利润增加，更重要的是提高客户服务水平，才能不断赢得客户。现在企业目前所实施的客户关系管理（CRM）都过多的强调在企业与客户接触的界面上为客户提供个性化服务，提高企业对客户的价值，然而影响CRM优势发挥的因素，不仅仅是一个接触的点，更重要的是一条长长的供应链，企业要充分发挥CRM的优势，挖掘客户价值，最有效的途径就是脱离点式接触的局限，站在整个供应链的高度来优化CRM的运营模式，实现SCM与CRM的整合。然而目前对于供应链客户关系管理问题，统化的理论和实践的研究还亟待深入，企业缺乏必要的理论方法来指导这种基于供应链的客户关系管理的实践过程。

一、供应链客户关系管理的概念

所谓供应链，是指产品生产和流通过程中所涉及的原材料供应商、生产商、批发商、零售商以及最终消费者组成的供需网络，即由物料获取、物料加工、并将成品送到最终用户手中这一过程所涉及的企业和企业部门组成的一个网络。而供应链环境下的客户关系管理CRM，是IT业、营销业内的一个较新的概念，概念出现在90年代初期，最早的CRM产品则诞生在90年代末期。目前，国内外均处于产品研究和开发阶段，随着数据仓库和数据挖掘技术的进步，CRM正在走向实际应用。CRM的目标是通过管理与户间的互动，提高客户价值、客户满意度、客户忠诚度，并发现市场和销售渠道，发现新的客户，提高客户利润贡献率，最终实现企业的社会效益和经济效益的提高。

二、供应链客户关系管理研究现状

随着供应链管理的研究和应用的不断深入广泛，企业界和学术界对供应链管理的认识也不断提高，越来越强烈的感觉到客户资源是市场竞争中至关重要的基础，#8220;以成本为中心#8221;到#8220;以利润为印心#8221;，最后发展到#8220;以客户为中心#8221;，即实施供应链管理的企业不仅要实现费用成本降低和利润增加，更重要的是提高客户服务水平，才能不断赢得客户。

1.国外研究现状

就国外而言，由于本身供应链管理和客户关系管理在国外发展较早，英国和澳大利亚甚至将供应链学习提升到国家竞争战略的高度。国外关于客户关系管理的研究，主要集中在2004年D.R.Lehmann和J.A.Stuart将客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证；人工智能技术于2003年被H.W.Shin和S.Y.Sohn引入到客户价值的评价应用中去；客户终生价值也有了新的进展，并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。随着供应链电子商务的兴起，CRM开始向ECRM方向发展，即基于供应链的客户关系管理。此时供应链客户关系管理研究侧重实务研究，研究重点也变成客户关系的供应链企业实施策略以及客户关系及供应链系统分析性功能研究。

Bryan Bergeron认为，网络能够和企业的业务流程整合到其他接触点无法达到的程度。他认为客户关系管理与电子商务整合可以实现快捷性、廉价性、普及性、可塑性、自动记录、低边际成本、个性化等优势。R.H.Terdeman和Mark Sweiger等人认为在供应链客户关系管理中电子商务与数据仓库是密不可分的，在电子商务模式下缺少数据仓库支持的客户关系管理难以取得成功，这也是未来发展的趋势。国外凭借供应链理论和客户关系管理起步早，在研究发展过程中积累了丰富的管理和实施经验，软件较为成熟，稳定性高，功能模块健全。进而，国外在供应链客户关系管理研究上比较成熟。

2.国内研究现状

就国内而言，现在企业目前所实施的CRM都过多的强调在企业与客户接触的界面上为客户提供个性化服务，提高企业对客户的价值，然而影响CRM优势发挥的因素，不仅仅是一个接触的点，更重要的是一条长长的供应链，企业要充分发挥CRM的优势，挖掘客户价值，最有效的途径就是脱离点式接触的局限，站在整个供应链的高度来优化CRM的运营模式，实现SCM与CRM的整合。

从研究的角度来看，国内对供应链客户关系的著作较少，研究文献数量较为缺乏。目前，国内对供应链客户关系的研究主要集中在以下几个方面：

沈厚才等人介绍了供应链管理理论及实施的基本过程。马士华等人全面论述了供应链管理的起源、发展和具体的运作方法，构建了集成化供应链管理的理论模型。近年来，国内外的学者对基于供应链下的客户关系管理的理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对电子商务环境下的客户关系管理的重要性、管理的功能和技术要求以及如何实现电子商务环境下的客户关系管理等。

余军合，吴昭同（2000年）提出的客户关系管理的三大基本功能①销售，销售自动化是CRM的基本功能，它使销售人员的基本活动实现自动化。②市场,这是CRM的新功能，这些功能是对销售自动化应用的补充，而且提供了一些针对市场而言的功能，它通过一个对市场活动进行设计、执行和评估的完整框架来帮助市场人员做出正确的抉择。其基本功能：对市场的分析及资源的管理。③客户服务和支持,功能完善的售后客户服务是留住客户的主要因素，它把客户服务组织从一个成品中心转换成赢利中心。基本功能包括：对客户的个性化服务以及售后事项。

胡桂红（2010年）在《eCRM在电子商务客户关系管理中的应用》中提出的eCRM体系结构的特点：要求企业真正以客户为导向，满足客户多样化和个性化的需求。而要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必要条件。谢爱平（2007年）在《电子商务环境下的客户关系管理》中提出的CRM与电子商务整合的三个方面：注重用户体验；培育客户忠诚；改造呼叫中心的功能。

黄文睿、杜瑞（2010年）在《基于电子商务环境下的客户关系管理研究》中提出的CRM软件系统及其管理理念需要增加的三个必要功能：更强大的整合支持；实时的数据处理；一对一的策略。

总体来说，目前对于供应链客户关系管理问题，统化的理论和实践的研究还亟待深入，企业缺乏必要的理论方法来指导这种基于供应链的客户关系管理的实践过程。

第一阶段：2022年11月确立论文研究方向及范围

第二阶段：2022年12月收集材料，撰写开题报告

第三阶段：2022年12月至2022年2月：进一步收集材料，确定详细的写作提纲

第四阶段：2022年2月至2022年4月：英文材料翻译及形成初稿

第五阶段：2022年4月至2022年6月：修改初稿后定稿，准备答辩