物流企业顾客满意度量化分析开题报告

1. 研究目的与意义

研究背景：

随着国际贸易的飞速发展，物流业受到了广泛的关注，物成为国际经济体系的重要组成部分。现代物流是经济全球化的产物，也是推动经济发展的重要服务业，成为企业所关心的巨大利润源泉。自80年代引入物流以来，我国物流业的发展也取得了显著的成绩，物流企业在我国国家经济发展中起到了非常重要的作用，但是，由于起步较晚，发展体系尚不完善，在发展的过程中也暴露一系列的问题。物流产业作为朝阳产业，发展迅速，竞争激烈。客户满意度可以有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品的满意程度，直接影响企业的经营效益。随着社会经济的发展，供需差距拉大，供过于求，在这种供大于求以客户为主的市场中，客户满意度度对企业起到重要的影响。因此一直以来也有很多学者对客户满意度展开研究。1990年瑞典建立了世界上第一个真正意义上的用户满意度指标scsb，1994年秋，美国对34个行业200家公司进行调查分析，并正式发布了美国用户满意度acsi，朱俊、刘任葵在物流服务的客户满意度研究中，指出了物流企业客户满意度的指标为：物流企业形象、运行质量、服务水平、物流成本平价和企业的服务执着性。社会飞速发展，传统的物流模式已经不再能满足客户的需求，物流企业要想在激烈的竞争中脱颖而出，除了不断完善自身产品质量，更重要的是要充分满足客户对物流企业的需求多元化，提供个性化服务，有效提升物流服务质量，致力于打造属于自己的品牌、服务，以获得更大的市场和效益。

2. 研究内容和预期目标

研究内容：

本课题主要以物流服务客户满意度研究为主线，系统地分析了影响物流企业客户满意度的各种因素，采用问卷调查法、文献法等方法对物流企业客户满意度进行调查研究与分析总结，使我们更清楚的了解客户对物流服务分满意程度，并深切地认识到物流企业客户服务的大致水平，了解客户真正的需求所在，并根据这些研究，改善企业的客户满意度，提高物流服务水平，从而提高企业竞争力。

本课题研究的主要内容：

3. 研究的方法与步骤

研究方法：

1. 资料收集法。通过网络、查阅图书等方法收集相关资料，为研究做准备。

2. 文献研究法。收集整理相关研究资料，并记录。

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   4. 参考文献

   参考文献：

   [1]高学东、谷淑娟、白尘等.考虑物流配送网络结构及配送量约束的客户聚类算法[j].系统工程理论与实践,2012,32(1):173-181.

   [2] 王勇,毛海军,刘静.带时间窗的物流配送区域划分模型及其算法[j].东南大学学报,2010,40(5):1077-1083.

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   5. 计划与进度安排

   具体进度安排：

   12月28日--3月5日，定题，完成设计进度安排，查阅文献，提交任务书。

   3月5日--4月10日，按任务书要求进行前期研究工作，完成开题报告。

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