中通快递末端配送顾客满意度影响因素研究开题报告

1. 研究目的与意义、国内外研究现状（文献综述）

1.1本课题研究的背景

随着我国电子商务的蓬勃发展和日益成熟，网购逐渐成了消费者的重要的购物方式甚至是主要购物方式。与此同时，与网购紧密相连的快递行业也得到了飞速发展。我国快递业务量已经超过美、日、欧发达经济体之和，规模稳居世界第一，占全球快递包裹市场的一半以上。《2019年中国快递发展指数报告》中显示，2019全年全国快递业务量突破600亿件，累计完成635.2件。同比增长25.3%，行业发展依然处于快速上升期。然而巨大的业务增量使现有的末端配送环节面临巨大压力和考验，经常出现配送过慢、快递损毁丢失等问题。而末端配送环节作为行业重要环节，关系着顾客数据的提取。提高整体行业的末端配送环节满意度被各个快递企业提上日程。 中通快递创建于2002年5月8日，是一家以快递为核心业务，集跨境、快运、商业、云仓、航空、金融、智能、传媒、冷链等生态版块于一体的综合物流服务企业。2020年，中通快递全年业务量突破170亿件，同比增长超40%。截至2020年9月30日，全网服务网点近30000个，转运中心91个，直接网络合作伙伴超过5150家，网络通达99%以上的区县，乡镇覆盖率超过91%。可是在如此辉煌的成绩下，顾客对中通快递末端配送的投诉率却位居13家投诉率最高的快递企业的首位。

2. 研究的基本内容和问题

2.1 主要研究内容

通过对顾客满意度。中通公司信息以及末端配送环节相关的文献资料进行查找，分析汇总国内外研究。借鉴学者们的研究经验，选定本文末端配送顾客满意度影响因素的研究方法和模型。根据快递末端配送服务现状，参考理论选择变量构建模型。在得出的验证结果的基础上，分析影响快递末端配送顾客满意度的重要因素。以此针对中通快递末端配送的现状，提出有效的提高满意度的优化方案。

2.2论文创新性

3. 研究的方法与方案

（1）文献法：在论文研究中，采用文献研究法，主要是文献库当中查找“末端配送”、“顾客满意度”、“中通快递发展”等文献资料，进而汇总出相关概念和国内外的学者研究成果，同时也对现有研究成果进行分析，为论文分析提供理论基础。

（2）调查问卷法：论文在运用调查问卷的方式进行数据搜集。通过对快递服务用户发放调查问卷，获取实例分析的数据。

（3）实例分析法：运用mplus对调查问卷获得的数据进行分析，构建结构方程模型，验证假设，得出影响末端配送顾客满意度的要素。

4. 研究创新点

1.公欣燕.顺丰和中通的服务创新［j］.企业管理,2020 no.464 04 70-72.

5. 研究计划与进展

12021年2月17日—2021年2月28日 资料收集与下载，完成与提交任务书

22021年3月2日—2021年3月27日 前期研究，完成开题报告