顺丰速递的客户满意度研究开题报告

1. 研究目的与意义

研究背景

随着“一带一路”国策的制定与实施，我国的经济尤其是西部地区的经济得到很大程度的提升，人们的生活水平得到了明显的改善，服务业水平的发展程度也不断提高。而快递行业在服务业中占据不可忽视的地位。

近些年来，随着互联网的迅速发展，我国的快递服务的业务量迅猛郑增加。但是在快速发展的过程中，出现了一系列的问题。而快递行业属于服务性行业这一本质，也说明了服务质量对于快递行业的发展起决定性作用。而客户满意度从某一方面体现了客户对于快递企业服务质量的态度。在这样的背景下，对于快递企业而言，自身的客户满意度成为不可忽视的内容。

2. 研究内容和预期目标

主要研究内容

（1）通过研究国内外的客户满意度指数模型，利用李克特量表建立顺丰速递的客户满意度评价指标体系。

（2）研究客户满意度指标体系的指标，利用问卷调查的方法，得出受访者对于顺丰速递服务的满意程度。最后通过spss进行信度分析、效度分析、相关分析和回归分析来分析问卷的可信度、有效性等，以此来验证问卷设计是否合理。

3. 研究的方法与步骤

拟采用的研究方法

问卷调查法：问卷法是国内外社会调查中较为广泛使用的一种方法。问卷是指为统计和调查所用的、以设问的方式表述问题的表格。问卷法就是研究者用这种控制式的测量对所研究的问题进行度量，从而搜集到可靠的资料的一种方法。本文采用问卷调查主要使为了收集数据，以得到顾客对于顺丰快递的真实看法。然后对所收集的数据进行相应的分析，得出顺丰速递需要改进的问题并给予一些建议。

模糊关系矩阵：研究提升满意度这类相对较为模糊的问题。通过构建模糊关系矩阵，将模糊的问题定量，加以计算，得出影响客户满意度因素的强弱程度。

4. 参考文献

[1]隋丽红，谭峤.电商物流配送企业顾客满意度提升策略与建议[j]. 物流技术，2015（5）

[2]吴明隆. 问卷统计分析实务——spss操作与应用[m]. 重庆：重庆大学出版社，2010

[3]谭楚云. 快递物流企业的客户满意度实证研究[d]. 苏州：苏州大学（硕士学位论文），2011

5. 计划与进度安排

1.2022-2022学年第1学期，第15-19周，收集相关资料，申报课题，下达任务书

2.2022-2022学年第2学期，第3-6周，前期研究

3.2022-2022学年第2学期，第7周，开题