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1. 研究目的与意义

研究目的

基于网络商务视角，对客户知识管理绩效的构成特点以及关键限制因素等进行分析界定，建立起相应的评价指标体系，并以家具行业为例进行实证评价，据此提出针对性的绩效改进建议。具体研究目的可以分解如下：

（1）探索客户知识管理绩效的关键影响因素

2. 国内外研究现状分析

文 献 综 述

1知识管理

1.1知识管理的定义

Horton于1979年从资源管理演化的角度提出了知识管理的概念^【1】。自此国内外的研究者对知识管理进行了多视角的界定，如表1所示。

表1知识管理的不同定义

知识管理定义的复杂性有很多原因，主要有以下几个：

第一，知识管理是一门多学科综合的交叉学科，它的理论基础包括很多信息基础，不仅仅局限在人工智能、图书馆技术、信息技术、文档管理、关系数据库、模拟，还包含了组织理论等。

第二，不同学者都从自己的研究领域和研究兴趣出发来定义知识管理。研究管理理论的学者更倾向将知识管理看做是一系列基于个人和组织能力的管理流程；研究管理信息系统的学者更加倾向于将知识管理定义为一个可以通过计算机信息系统来进行组织和控制的事物。比如学者Bailey and Clarke 从管理理论的角度出发把知识管理定义为管理者为了个人和组织的利益而创造、交流和开发知识的方法、途径。这里组织的利益是指促进组织战略的有效性。

第三，知识管理是个新兴的事物，它的内涵和外延很不明确，而且随着社会经济和技术的发展，仍处于不断发展之中^【1】。

1.2知识管理的应用与发展

从应用的角度对知识管理进行系统研究与开发始于20世纪70年代末、80年代初，DougEngelbart在1978年引入能够连接其他应用软件和系统的超文本/群件应用系统，后来出现Rob Acksyn和Don McCracken的知识管理系统（KMS）---种开放的分布式超媒体工具。20世纪80年代初，出现了依赖于人工智能(Artificial Intelligence)和工程样板（EngineeringSample）的知识管理系统，同时还出现了诸如知识获取、知识工程、基于知识的系统和基于计算机的本体论等观点。

到了20世纪80年代末、90年代初，许多知识管理的项目开始实施，相关论文开始在《斯隆管理评论》、《组织科学》、《哈佛商业评论》等著名刊物上出现，关于组织学习和知识管理第一批专著也开始出版，如彼得圣吉的《第五项修炼》，野中裕次郎和竹内广隆的《创作知识的公司：日本企业如何建立创新动力学》。而且，知识管理已经不仅仅局限于理论上的探讨，开始进入实用化阶段^【5】。

2客户知识

2.1客户知识的定义

客户知识具有一个比较广泛的概念。客户知识不仅包含了客户需求的知识，还包含了客户所掌握的关于竞争对手的知识、行业的其他相关知识以及其他可能对企业有用的知识。这些知识对于企业的新产品开发、成本降低、改进服务、提高利润率等都有很高的价值意义，而这些知识往往又是企业自己所无法获取的^【19】。

国外学者Gibbert,et al及Blosch等人经过多年研究,对客户知识进行了经典的定义:客户知识就是客户与企业在交易及交流过程中,需要、产生或拥有的一种经验、价值、情境信息和专家洞察力的动态组合,它所构成的框架能够提供评价和吸收新的经验与信息。

其它还有许多不同的学者对客户知识做了定义，如表2所示：

表2客户知识的定义

2.2客户知识的分类

Jennifer 认为有两种类型的客户知识：（1）关于客户知识（Knowledge about customers）,包括潜在客户细分以及单个客户的知识；（2）客户拥有知识（Knowledge possessed customer）,包括新产品需求偏好与预期、已有产品的改进方向、产品的使用功效、使用环境以及产品应该进入的目标市场等^【20】。

Gibbert,et al,Geib Kolbe and Brenner ^【21】，Blosh ^【22】,Bueren,Schierholz,Kolbe^【23】等提出了对客户知识的新理解，并将客户知识归纳为以下三种主要类型。

(1)关于客户需要的知识(Knowledge for Customer) :即企业为满足客户的知识需要而准备的知识。包括企业的产品、服务及市场情况等。这类知识是由企业传递给客户,帮助客户更好地理解企业的产品和服务,从而使客户的需求与企业的产品有效地匹配。

(2)关于客户的知识( Knowledge about Customer) :这类知识描述的是客户的基本情况,包括客户的人文统计信息、客户的历史购买信息等。

(3)客户拥有的知识(Knowledgefrom Customer) :即客户通过各种途径搜集和形成的关于企业、市场及其他竞争者的产品、服务等方面的知识。企业通过与客户交流获取这类知识,可以改进服务、革新产品,及时响应客户需求的变化, 调整相应的营销策略。

2.3客户知识的特性

客户知识既具有知识的一般特性，又具有其特殊的性质。其特殊性主要表现在组织超越性、动态性、隐含性、更新性、组织依赖性、转移成本、可转化为关系资本。

由于客户知识所具有的这些特性以及客户知识在企业建立和发展客户关系，实施关系营销策略中所起的作用，因此企业有必要建立有效的客户知识管理体系，从而使客户知识在企业参与市场竞争的过程中最大限度的发挥作用^【32】。

3客户知识管理

客户知识管理是营销管理领域的一个新兴的研究热点，来自不同领域的学者从不同角度对其进行了研究性的研究。到目前为止，国外学者对客户知识管理领域的研究主要集中于：客户知识管理的概念界定；客户知识管理与客户关系管理与知识管理的研究，客户知识管理的流程，客户知识管理的类型等方面。

3.1客户知识管理的定义

首先提出客户知识管理概念的是韦兰（Wayland,RE），1997年首次完整的提出：客户知识管理是指客户知识的来源与运用以及怎样运用信息技术建立更有价值的客户关系。它是在获取、发展、以及爆出有利可图的客户组合的过程中，有关信息和经验的杠杆作用。也是使企业比以往任何时候都更容易获得客户的知识资源，比如客户在使用产品或者接受服务的过程中的经验、意见以及自身的个体知识，这些知识对企业改进产品、改善服务非常有用。这是目前被理论界和企业界比较认同的一种诠释^[24]。

在此之后，很多国外学者提出了形式各样的定义，但基本上是对上述定义的演绎。定义如下，如表3所示：

表3客户知识管理的定义

值得注意的是，我国许多企业对客户知识管理存在许多错误的认识，认为客户知识管理的实施就是为了提高客户服务水平，对客户知识管理的理解还十分浅显、直观，将客户知识管理等同于客户信息管理，没有认识到客户知识管理对企业提高管理水平有着重要的作用，这其实也反应了我国企业目前的管理水平。

客户知识管理的产生是必然的，它是客户关系管理与企业知识管理二者相融合的产物。客户知识管理包括客户知识的生成、共享、使用，以及产生客户智能的整个流程，是对众多机遇和挑战的战略性反应，研究如何建立、挖掘客户知识库来优化企业价值和满足客户个性化需求，具有战略意义和理论价值。

3.2相关概念的比较

Gibbert.et al从理论基础、强调重点、知识来源、目标、绩效测量、客户角色和企业角色等方面对客户知识管理、客户关系管理和知识管理进行了比较和区分，对三者的关系加以梳理，深化了对客户知识管理的内涵的理解。AL-Shammari进一步指出了客户知识管理与客户关系管理的区别，指明客户知识管理不像客户关系管理是一个工具，而是一个战略进程，旨在捕捉，创建和整合客户动态。客户关系管理系统常用于目标客户日常交易，客户知识管理从战略层面利用客户业务往来信息形成、分享并运用客户知识。从范围、对象、客户和驱动力等九个方面，本文对CKM、KM、CRM之间的区别进行了总结，如表4所示：

表4 CKM、KM、CRM的区别

4客户知识管理绩效的研究

Avlonitis 和Gounaris 认为企业获取和应用客户知识的能力对于企业在市场中的竞争发挥了重要的作用。对于客户知识管理绩效的评估，美国的Tiwana认为基于知识管理是通过将知识管理整合到客户关系管理流程，提高企业识别客户数据、竞争、外部商务环境等变化的契机，增加了企业对客户信息分析和契合的深度，它是一种企业经营战略而非是一种简单的技术改造。Tiwana对客户知识管理绩效的评估提出两套指标，一是可衡量的指标，包括成本节约、客户保留、市场份额、客户获得和利润增加；二是企业在有形方面的改善同时也会带来企业无形方面的变化，即企业软环境的指标，客户满意、客户忠诚、员工忠诚、市场领导、组织结构稳定和企业文化变革等^【33】。

为了体现知识管理的隐性绩效和知识管理绩效评价结果与企业核心能力之间关系,R. K ap lan和D. Nort提出了著名的基于平衡记分卡( Balanced Score C ard,BSC ) 的知识管理绩效评价体系。在BSC的基础上,细化企业学习能力的表现形式, 从产品设计、加工流程和知识管理过程的角度建立了知识( Knowledge )、产品( Product)、过程( Process)、绩效( Perfo -rmance), 即KP3的知识管理绩效评价体系^【34】。在上述成果的基础上, 通过对企业的知识循环过程的测度, 借助于相关性分析, 进一步发展了知识管理评价与企业核心能力之间的交互机理。

5小结

5.1研究取得的进展

(1)对于客户知识管理等相关概念的界定。近20年的发展虽然至今没有得到一个普遍接受的定义，但是学者们已经从不同研究角度对于客户知识的定义、客户知识的特性、客户知识的分类等进行了分析和界定，为客户知识管理的发展奠定基础并确定了进一步的研究方向。

（2）什么是客户知识？客户知识包括哪些内容？这一直以来都是客户知识管理领域的关注热点之一。学者们对客户知识与客户信息、客户数据做了详细的区分。

(3)经过国内外学者的不断探讨与研究，学者们已经深刻地意识到：企业的客户知识管理不仅仅是一种战略，而是企业可以实际实施的战术，是深入企业的一种流程。这对于企业客户知识管理的实施起到了很大的推动作用，也为客户知识管理理论的发展提供了更加明确的方向。

（4）以往了研究已经明确的指出了客户知识管理、客户关系管理和知识管理的联系和区别。可见，学者们对于客户知识管理已经有了一个比较明确的定位和规划，为其今后在理论和实践方面的发展奠定了基础。

（5）学者们已经明确指出了客户知识管理与企业绩效的关系。即客户知识管理的实施可以提升企业绩效（有形绩效和无形绩效）。还通过实证的方法证明了企业客户知识管理对企业绩效的影响有显著的正向影响。绩效的影响将有助于推动客户知识管理在企业中的实施^【32】。

（6）学者们探讨了客户知识管理实施的影响因素。此外，组织结构、企业文化等也都是不同学者提及的将会对企业客户知识管理实施产生影响的重要因素。

5.2研究局限

（1）概念的整合。客户知识管理大体出于概念的探讨向理论的框架深入研究的过渡阶段，在客户知识管理类型方面也已经形成了一致的认同，一些国外的公司已经实施了客户知识管理并取得了一定的效果，但是由于客户知识管理的定义仍然没有严格的统一起来，存在着各种方式的定义，以及理论框架的匮乏使得很多企业难以深入的掌握和理解，实施起来更是困难重重。因此对于客户知识管理概念的界定，研究框架的整合应该是研究的一个重要的焦点问题。

(2)缺乏实证研究。关于客户知识管理的相关研究大多是以理论的探讨为基础的，无论是模型的构建还是对于企业绩效提升的影响。即使在有限的实证研究中，客户知识管理也很少放在某一具体领域，这些简单的实证研究还是远远不够的。因此，对于客户知识管理的实证研究领域应该进一步拓展。

（4）缺乏和其他管理理论的结合。在之前很多学者认为客户知识管理是客户关系管理和知识管理的延伸和发展。但是，如果将客户知识管理看做一种企业的流程深入探讨，将于企业的流程管理、组织学习等理论有密不可分的关系。同时在客户知识共享问题上，人的因素将是一个难点，因此与组织理论、关系理论的结合也是必须和必要的。

综合现有的各种观点，我们已经可以初步了解关于客户知识管理的大概知识，在本文中，笔者将以网络视角，结合国内外学者在客户知识管理上的研究，以我国的家具行业网站为例，探讨其在客户知识管理上的运用。在研究中笔者将采用定性与定量研究相结合，一方面借鉴文献与理论研究，吸收消化前人的研究成果，另一方面通过对家具网站的观察与调查，提出假设，建立评价指标体系，进行检验，进而得出研究结果。

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3. 研究的基本内容与计划

1 绪论

1.1研究背景、目的、意义

1.2文献综述

4. 研究创新点

基于网络视角，构建客户知识管理绩效的评价模型，并以家具行业为例进行实证研究，明确客户知识管理对企业绩效的影响作用。