1. 1. 毕业设计（论文）的内容、要求、设计方案、规划等
1、研究目的及意义
我国零售企业受到来自国内外的双重竞争压力，形成了规模化、网络化的新竞争格局。在同质化竞争日趋激烈的情况下，如何保留老客户、吸引客户、充分发掘客户的价值成为零售企业广泛关注的焦点。客户关系管理的实施无疑是连锁零售企业提升竞争力的关键利器之一，通过客户关系管理的实施可以赢得更多的客户、提高客户的忠诚度，挖掘客户潜在价值以及降低销售和管理成本，建立与客户的长期互利关系，有利于连锁零售企业积极面对日益激烈的市场竞争和新的市场格局。
金鹰能够成为一个成功的百货企业，离不开客户关系的建立与维护，总结分析金鹰的成功经验及问题，对促进企业的发展有积极意义，也可为其他百货企业提供借鉴。
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2. 参考文献（不低于12篇）
1 李维良. 推行客户关系管理 增强企业市场竞争力[j]. 企业与文化, 2006,(06) .
2 crm客户关系管理[j]. 财经政法资讯, 2002,(03) .
3 易正伟. 客户关系管理理论体系的三大基石[j]. 经营与管理, 2011,(01) .
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