1. 研究目的与意义（文献综述）
论文目的
汽车行业是许多国家发展最快、竞争最激烈的行业之一。目前，全国汽车工业在激烈的汽车技术竞争下正处于同质化的状态，汽车在产品性能和产品质量上的差距越来越小，企业的盈利水平日益拉低。由于传统汽车市场基本饱和，汽车生产企业的利润不断缩水，汽车厂商为了寻找新的市场机会开始把视线转移到企业下游的售后服务，并开发出新的利润增长点，逐渐向下游延伸汽车产业的利润链和价值链。汽车售后市场潜力巨大，发展前景广阔，为了在市场中立于不败之地，汽车厂商之间的竞争逐渐从销售市场转向售后服务市场，售后服务日益成为企业差异化竞争的核心点，售后服务质量成为重新衡量汽车企业利润和盈利能力的关键。
随着国内经济的发展和人们生活水平的提高，汽车消费在人们的生活中越来越普及，已日渐成为家庭的普通出行工具，汽车售后市场的保有量也随之不断増加。同时客户对汽车售后服务的概念逐渐深入，对售后服务的关注度越来越高，对售后服务方面的需求也越来越高，也必然要求汽车生产商从售后服务入手，为客户提供高质量的服务。而且汽车售后服务具有可重复消费的持续性特点，使汽车服务业具有可以从消费者重复多次获取利润的可能性，保证了汽车售后服务业可为企业带来较可观和持续的市场利润。
2. 研究的基本内容与方案
基本内容：
（1）汽车售后服务质量管理的理论基础。阐述服务质量营理的相关槪念与理论基础。首先槪述服务质量的概念与评价，以及汽车售后服务质量的特性与评价，然后论述相关的理论基础，主要有服务质量管理理论、全面质量管理理论、顾客满意度管理理论等
（2）对国内一个汽车服务公司进行研究分析，对其售后服务组织及内容作介绍，包括该汽车公司售后服务部的組织结构，以及所属经销商的组织结构介绍，然后介绍汽车企业的售后服务内容以及相关经销商服务流程与内容；
3. 研究计划与安排
3、进度安排
| 周次（时间） | 工作内容 |
| 16～17(2015.12.21～2016.1.3) | 分组、确定选题、资料收集。 |
| 18～19(2016.1.4～2016.1.17) | 赴外地实习、校外搜集资料，并提交实习日记及实习报告。 |
| 1~2(2016.2.22～2016.3.6) | 外文文献翻译及消化资料，撰写文献检索摘要、文献综述初稿及开题报告初稿。 |
|
3～5(2016.3.7～2016.3.27) | 分组进行开题讨论，修改开题报告，完成并提交外文翻译译文、文献检索摘要、文献综述及开题报告。 |
| 6～11(2016.3.28～2016.5.8) | 撰写论文，提交初稿。 |
| 12～13(2016.5.9～2015.5.22) | 论文修改，审查通过并打印，提交所有毕业论文资料。 |
| 14～15(2015.5.23～2016.6.5) | 学生提出答辩申请，并作答辩准备；教师审阅论文，并审查答辩资格。 |
| 16(2016.6.6～2016.6.12) | 参加答辩。 |
4. 参考文献（12篇以上）
[1]刘宇.顾客满意度测评[m]．北京：社会科学文献出版社，2003.8
[2]上海质量营理科学研究院编著顺客满意的测量、分析与改进.北京：中国计量出版社，2009.6
[3]苏秦.服务质量、关系质量与顾客满意一模型、方法及应用[m].北京：科学出版社，2010
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