1. 研究目的与意义（文献综述）
随着世界经济的快速发展和科技的进步,信息技术与电子商务的发展促进了快递业的飞速发展,全国各地的快递企业如雨后春笋般涌现出来,并有了一定的发展。但这些快递企业鱼龙混杂,不少企业服务质量十分糟糕,丢失、损坏、延误现象层出不穷,顾客的利益得不到可靠合理的保证。即使是大型物流企业，也依然存在各种各样的问题，如果不发现问题加以改善，提高自身竞争力，最终会被市场和顾客所淘汰。但是面对每日庞大的快递数量，企业服务和管理也存在巨大的困难，影响服务质量的因素也多种多样，所以需要采用系统有效地方法来进行数据分析，得出解决方案。
故障模式、影响和危害性分析(failure mode, effects and criticality analysis，简称fmeca) 是在工程实践中总结出来的，以故障模式为基础，以故障影响或后果为目标的分析技术。它通过逐一分析各组成部分的不同故障对系统工作的影响，全面识别设计中的薄弱环节和关键项目，并为评价和改进系统设计的可靠性提供基本信息。fmeca是针对产品所有可能的故障，并根据对故障模式的分析，确定每种故障模式对产品工作的影响，找出单点故障，并按故障模式的严重度及其发生概率确定其危害性。所谓单点故障指的是引起产品故障的，且没有冗余或替代的工作程序作为补救的局部故障。fmeca包括故障模式及影响分析（fmea）和危害性分析（ca）。
本次设计将常用于生产质量管理的fmeca模型应用于服务业当中，公司管理提出相应的服务质量控制策略和提升措施，更好的满足顾客需求。
2. 研究的基本内容与方案
1)研究（设计）的基本内容
针对申通物流公司管理和服务现状，通过实际调研和问卷调查对该公司快递业务中存在与服务质量相关的问题进行识别和分析，并按照fmeca法的分析程序，分析服务潜在的失效类型，建立严重度，频度，探测度和风险系数的评估标准，以及进行危害性分析，提出改进策略。
2)研究（设计）的目标
3. 研究计划与安排
第1-4周：查阅相关文献资料，明确研究内容，学习相关理论知识和方法。确定方案，完成开题报告及外文翻译。
第5－7周：实地调研，数据采集，确定论文总体框架及大纲，进行初步设计。
第8－11周：完成论文详细设计工作，提交论文初稿。
4. 参考文献（12篇以上）
[1]卢明银.系统可靠性[m].北京：机械工业出版社，2012.
[2]陈颖.fmeca技术及其应用[m].北京：国防工业出版社，2014.
[3]程国平.质量管理学[m].武汉：武汉理工大学出版社，2002.
