银行客户关系管理的策略开题报告

1. 研究目的与意义

随着市场竞争的日趋激烈，产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有服务型企业所关心的问题。在竞争激烈的市场经济环境下，良好的客户关系是任何企业求得生存与发展的关键因素。

银行作为典型的服务行业，客户的满意和信任，是其出发点和归宿点，客户是最重要的战略资源之一，因此，把客户关系的管理作为银行管理要务乃是银行立足高远的战略之举，也是为符合市场运行的逻辑。

2. 研究内容和预期目标

本文通过针对国内外银行的客户管理的现状，以我国银行客户关系管理策略作为分析点，分析当前客户的需求特征，主要介绍客户关系管理的相关理论,概念,内容以及客户关系管理的产生与发展过程，分析了国外商业银行客户关系管理给我国的一些借鉴。揭示影响银行客户需求的一系列因素，进而提出符合我国实际的银行客户关系管理的策略。

通过研究并期望达到以下目标:一是运用得出银行客户关系管理的特点及客户需求的特点；二是揭示影响银行客户关系的因素；三是根据研究的结果，提出符合我国实际的银行客户关系管理的策略。

3. 国内外研究现状

一．国外研究现状：

最早提出客户关系管理概念的是美国一家管理咨询机构gartnergroup,它认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角。ibm则认为客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程,客户关系管理分为关系管理、流程管理和接入管理三大部分。

在学术界,以费雷德里克#183;纽厄尔、马克#183;瑞杰等为代表的学者认为客户关系管理是培养客户对公司的偏好,留住他们并一次提升公司业绩的一种商业策略。罗伯特#183;韦兰和保罗#183;科尔于1998年提出#8220;客户关系管理#8221;的概念。费雷德里克#183;纽厄尔于1999年指出客户关系管理必须是一个持续的过程。themas hkelly等于2000年指出以最大化客户终身价值来获取金融企业的竞争优势。英国学者马克#183;詹金斯于2001年提出了应该对客户进行战略上的重新思考,重新确定那些具有战略意义的重要客户,选择和确定客户战略,实现自身能力与客户的匹配。2003年澳大利亚著名信息化专家ronho就客户关系管理理念、信息技术和客户关系管理计算机应用提出了客户关系管理概念三角形模型,认为客户关系管理是管理理念和信息技术的结合。

4. 计划与进度安排

一、撰写方案

1、阐述研究的目的和意义,介绍银行客户关系管理对银行发展的重要性以及目前我国银行在客户管理方面存在的问题；

5. 参考文献

[1] 勤浆.crm 原理#183;设计#183;窝践[m]. 北京：电子工业出版社，2006.

[2] 陈博.客户关系管理在商业银行中的应用研究[d].天津,天津大学管理学院,2004.

[3] 成栋，宋远方.论客户关系管理的理论体系[j]．管理现代化，2004(6)：41-44.