企业服务质量与消费者行为分析开题报告

1. 研究目的与意义

过去十年间，中国的零售业发展迅猛，在这样激烈的竞争环境下，消费者对零售业的服务质量要求日益提高。

本文旨在通过研究零售业中的服务质量差异与消费者行为间的关系进行分析。

而今零售业中很多企业的服务质量是形成消费者重复购买和消费忠诚的一个的重要影响因素，目前越来越多的管理者意识到了这两者之间关系的重要性，所以也希望本文能通过对数据的调研和分析来提出针对性的建议。

2. 研究内容和预期目标

研究内容：首先通过对于文献来回顾零售业中出现的一些问题，例如如何提高零售业中企业的服务质量，如何提升消费者满意度和忠诚度等问题。

然后通过对于国内外学者的观点和论点来对服务质量进行理论的评述，再分析服务质量差异与消费者行为之间的关系，通过大型的零售店和百货店等进行实地调研分析两者之间的联系，建立框架和模型来对数据进行分析，主要是从整体和各个维度（比如消费者满意度和忠诚度等）来进行分析。

拟解决的关键问题：关于零售业中服务质量差异与消费者行为的相关性，即能否从服务质量角度来提升消费者的忠诚度并进行重复购买的问题

3. 国内外研究现状

瑞典学者格罗鲁斯（1982）第一次提出了顾客感知服务质量概念，核心就是质量是由顾客来评价的，顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果。

范秀成、杜建刚在天津和贵阳两个城市针对我国的服务业进行了调查得出结论，即在服务质量的五个维度中，#8220;安全性#8221;、#8220;可靠性#8221;和#8220;关怀性#8221;对消费者的满意度和忠诚度产生了比较大的影响，#8220;响应性#8221;的影响程度十分弱，而#8220;有形性#8221;则几乎不具有影响力，所以他们认为在中国服务业中影响服务满意度和忠诚度的因素只有#8220;安全性#8221;、#8220;可靠性#8221;和#8220;关怀性#8221;，其余的几个维度都基本不产生影响。

田涌泉和沈蕾（2000）认为顾客忠诚感是一种顾客态度,其行为表现是顾客不断重复购买某种产品,或者只只要要要要存在购买需求,顾客就会首先选择这个品牌的产品arndt(1976)认为消费者的购后行为是在消费者对产品形态上的消费之后,对目标的实现程度和最初的期望之间的比较,以及对产品残留物的处置。

4. 计划与进度安排

写作计划： 1、2022年11月27日--完成选题工作 2、2022年1月15日--完成开题报告工作 3、2022年4月10日前--完成初稿和中期检查工作 4、2022年5月16日前--完成论文修改、定稿、外文文献翻译工作 5、2022年6月10日前--完成答辩环节工作

5. 参考文献

1.孙文婷,服务质量_顾客满意与顾客忠诚关系实证研究2.丁夏齐,服务质量差异模型及应用3.张雍,服务质量和感知价值对消费者行为意向的影响4.闾志俊,基于消费者行为分析的百货零售业市场策略研究5.李坚飞,零售企业服务质量的复杂性特征及实证研究6.杨洋,零售企业服务质量问题与对策分析7.王卫红,零售消费者行为理论与我国零售业发展策略8.常秀莲,零售业服务质量与顾客满意关系研究9.乔新丰,零售业服务质量与消费者购后行为关系研究10.刘璐,外国零售业服务质量管理对我国的启示11.马秀杰,我国零售业策略与消费者行为研究12.叶梦洁,消费者感知质量差异对购买行为的影响研究