服务质量差异与消费者行为分析开题报告

1. 研究目的与意义

如今，服务质量越来越被重视，政府提倡努力发展服务业，提高服务质量，企业也已经意识到服务质量的重要性，越来越重视提高自身的服务质量。在现代经济快速发展的情况下, 很多企业通过加入服务要素寻求更大差异化, 并增加自身的产品附加值, 服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。同时, 这些企业也意识到其很大部分的利润能够通过服务来实现。服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段，良好的服务质量是降低消费者流失率和赢得更多新的消费者的有效途径，提高服务质量能够促进企业利润持续增长，良好的服务质量有助于使企业获得反馈的信息，指导决策。

2. 研究内容和预期目标

研究内容： 本文主要从我国服务业的历程、现状、问题以及促进我国服务质量的对策出发，着重研究服务质量差异对消费者行为的影响。总体而言，本文通过分析消费者对服务质量差异的不同态度，再进一步深入探讨的未来趋势。

拟解决的关键问题： 1、我国服务业的发展现状如何，各个企业服务质量有何差异？2、消费者对服务质量差异有何不同的态度？3、如何改善服务质量，我们又需要作出什么努力？

提纲：一、引言二、文献回顾三、服务质量差异与消费者行为关系研究（重点阐述分析）（采用问卷调查，利用服务质量差异理论的4个方面进行分析，列举案例）四、结论及建议五、总结

3. 国内外研究现状

albrech 和 zemke（1985） 提出消费者服务主要体现在4个要素：⑴职员对消费者的关心；⑵职员解决问题的能力；⑶职员的自发性和灵活性；⑷恢复，指一旦出现差错或意外，职员能做出最大努力使问题得到圆满解决。这些要素与职员的行为有关。 雷霞认为现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段, 消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。

丁夏齐、徐金灿、马谋超（2002）认为要提高服务质量，达到消费者的期望水平，需要人力、资金等资源的投入，增加成本，加重企业负担，有时还难以达到如此高的质量水平。但是多数情况下，即使服务质量未能达到期望的水平，也并不影响消费者对商品、劳务的重复购买。从效益最大化的角度考虑，服务质量达到使顾客产生一定忠诚度的那个水平，对企业来说，是最经济合理的。因此，作者认为在期望值与最低可接受水平间，存在着新的服务质量水平：使消费者产生忠诚度的服务质量水平。

殷荣伍（2003）提出提高服务质量是应对国内外竞争的迫切需要面对全球服务业的兴起，特别是随着服务贸易在世界经济中的作用日益重要，作为服务贸易基础的服务质量，就必然引起世界各国的关注。

4. 计划与进度安排

1．2022年12月 4日--2022年12月 5日，完成写作提纲。

2. 2022年12月28日--2022年1月2日，完成开题报告。

3. 2022年 1月7日--2022年1月12日，翻译英文文献。

4. 2022年 1月13日--2022年1月18日，完成实地调研。

5. 参考文献

[1albrecht c, zemke r. service america: doing business in the new economy. new york: warner, 1985

[2]雷 霞.试论提高服务质量的重要性及途径.[j]科技创业.2006 年第 11 期

[3]丁夏齐，徐金灿，马谋超.服务质量差异模型及应用.[j]心理科学进展.2002年 第10卷第4期