快递物流服务失误补救对消费者行为的影响开题报告

1. 研究目的与意义、国内外研究现状（文献综述）

一、选题意义随着网络技术的高速发展，传统实体经济受到巨大冲击，大批依靠网络进行销售的线上电商平台成为零售业主力军。

据2017年中国国家统计局对于零售业的统计，线上电商（批发 零售）占到我国社会消费品零售总额的15.4%。

中国消费者们已经逐渐形成稳定健康的网购习惯，这就要求与网购相配套的各项服务不断完善、提高，尤其是快递配送行业。

2. 研究的基本内容和问题

四、研究目标就目前的研究成果来看，内外的学者主要致力于服务补救策略的定性研究或在补救方式 消费者满意之间进行定性分析，而将两者相结合，将之以一种视服务补救为二次服务进行整体研究的方式很少，尤其是在快递服务业方面。

因此本文，基于新的视角，采用服务质量差距模型，将服务补救看作二次服务，量化服务补救给物流企业带来的利好。

从质量感知差距、质量标准差距、服务传递差距、市场沟通差距、感知服务质量差距五个变量来研究服务补救的质量。

3. 研究的方法与方案

七、研究方法1、文献综述法。

总结前人研究成果，作为本文研究的理论支撑。

充分了解了中外学者对物流服务失误特点、快递物流服务补救、服务质量差距的认识，在此基础上构建理论模型，提出假设。

4. 研究创新点

十一、特色或创新之处（1） 研究内容现有的文献大多从宏观的角度上研究物流行业的现状、存在的问题及对策，而很少从消费者的角度尤其是物流当中的速递细分行业这一与消费者最直接密切相关的部分来研究速递服务失误补救的满意程度和行为。

本文从消费者角度出发，研究影响消费者对物流速递服务失误补就满意的因素，探究物流速递服务失误补就对消费者行为的影响，是这类研究的创新之处。

（2）研究方法本文结合前人对物流服务以及服务补救的研究，研究服务失误的发生以及服务补救对企业和消费者行为的影响。

5. 研究计划与进展

十二、研究计划和预期进展（1）2018年1月15日2018年1月25日：进行前期准备工作，搜集、整理相关资料，深入学习有关知识，进行调查问卷的设计与制作，为调查做好各项准备工作。

（2）2018年1月26日2018年2月16日：选取部分调查对象进行预调查，并根据预调查的情况，调整和完善问卷，进行问卷定稿。

（3）2018年3月1日2018年3月25日：在线上线下进行实地调查研究，收集原始数据。