O2O环境下外卖订餐的顾客满意度研究——以“饿了么”为例开题报告

1. 研究目的与意义、国内外研究现状（文献综述）

一、选题意义：随着近年来经济和互联网技术的不断发展和创新，传统商务模式迎来了新的转变，o2o作为一种新的电子商务模式在近年来也受到了广泛的关注和运用。

处于o2o模式下的外卖订餐行业，这几年也迅速发展起来，可谓如火如荼。

对于许多人来说，外卖订餐已经是生活中不可缺少的一部分，它不仅可以让我们的生活更加的方便快捷，把节省下来的时间用来去做更多的事情；还可以让我们足不出户就可以选择品种多样，不同口味与特色的餐饮，提高了我们的生活品质；同时也让许多原本不起眼的商家有了更好地发展机会，为商家创造了更多的收益和利润，促进了经济的发展。

2. 研究的基本内容和问题

四、研究目标：通过查找有关文献资料和对外卖订餐顾客满意度的案例研究，描述分析o2o模式下外卖订餐的现状和影响顾客满意度的因素；通过发放调查问卷的方式对南京地区饿了么外卖订餐的顾客满意度进行调研，了解消费者对于外卖订餐的满意度评价以及要求，分析其存在的问题和不足，从而为提升外卖订餐顾客满意度，促进外卖订餐行业更好地发展，提出改进的措施和合理化的建议。

五、研究内容：（1）描述我国o2o模式下外卖订餐的发展现状（包括市场特点、较突出的外卖订餐平台、存在的问题）和饿了么外卖订餐平台的发展状况（包括发展历程、市场份额、用户数量）；（2）根据国内外学者对于o2o模式下外卖订餐的研究分析，了解影响外卖订餐顾客满意度的因素，并进行归纳总结；（3）设计调查问卷，以南京地区为例，针对不同年龄层次的人群进行问卷调查，本研究内容主要包括五个部分：对外卖订餐的意愿程度（愿意的程度、不愿意的理由）；对订餐平台的使用满意度（页面设计、操作简便性、安全可靠性、促销方式、平台服务等）；对食品商家的满意度（卫生情况、味道口感、食物分量、服务态度、餐盒包装、价格等）；对配送服务的满意度（配送速度、配送人员服务态度、食品完整度、配送设备如保温箱等）；消费者心中的重要程度（服务态度、食物口感、价格、配送速度等进行排序），从而了解消费者对于外卖订餐的满意度评价及其要求；（4）根据研究结果，提出合理化的建议，以提高外卖订餐的顾客满意度，促进外卖订餐行业健康稳定的发展。

六、拟解决的问题：（1）通过查找有关文献资料与案例分析，了解我国o2o模式下外卖订餐的发展现状和存在的问题，获得饿了么的市场份额数据。

3. 研究的方法与方案

七、研究方法：（1）文献研究法：查阅、分析研究现有的相关文献资料，以获得有益的启示。

（2）专家咨询法：走访餐饮o2o方面的专家学者，以便对我国o2o模式下外卖订餐的现状以及外卖订餐顾客满意度的研究有更深层次的了解。

（3）问卷调查与访谈法：以南京市民为主要调查对象，通过设计调查问卷和调查提纲来进行社会调查，研究消费者对于o2o模式下外卖订餐的满意度评价及要求。

4. 研究创新点

十一、特色或创新之处：（1）目前，许多文献仅仅是对于O2O模式下外卖订餐顾客满意度的描述性分析，很少有对影响顾客满意度的因素进行建模分析，本文在对调查数据进行描述性统计分析的基础之上，还采用Logistic模型进行回归分析，能较科学全面地研究顾客满意度。

（2）与以往的调查不同，本文在设计调查问卷的过程中，增加了了解消费者对外卖订餐的意愿程度和各影响因素在消费者心中的重要程度这两个方面的内容，从消费者主观的方面去了解消费者真正的需要，有助于在现阶段无法从一方面改善消费者满意度的情况下从另一方面增加消费者的满意度（如配送速度不能很好提高则可以根据消费者对价格的重视，从价格方面入手去改善），从而促进外卖订餐行业的发展，这是本文的创新之处。

5. 研究计划与进展

十二、研究计划及预期进展：（1）2018年1月15日2018年2月20日：进行前期准备，搜集、整理相关资料，深入学习有关知识，进行调查问卷的设计与制作，为调查做好各项准备工作。

（2）2018年2月21日2018年3月01日：在南京市选定区域做预调查，并根据预调查的情况，对调查问卷进行调整和完善，并确定问卷定稿。

（3）2018年3月02日2018年3月27日：到南京各场所进行实地调查研究，收集原始数据。