电子商务环境下的企业分析型客户关系管理研究——以迪卡侬公司（南通店）为例开题报告

1. 研究目的与意义

随着电子商务的深入应用和发展，关于客户关系管理的研究成为管理学的前沿课题，深入的研究电子商务环境下的分析型客户关系管理问题，具有重要的理论意义和应用价值。

基于管理学、市场营销理论和客户关系管理等，对分析型客户关系管理进行了系统理论分析和实证研究。

本论文根据当前分析型客户关系管理研究存在的问题，论述了客户关系管理的基本思想和基础理论，分析了分析型客户关系管理的内涵，及其在电子商务环境下所表象出来的特点和重要性，并以迪卡侬公司为例分析了以客户细分、客户保持和客户升级为只要阶段的客户分析流程。

2. 课题关键问题和重难点

关键问题： 1、虽然关于客户关系管理的研究已经取得了许多研究成果，但是在研究电子商务环境下企业如何管理客户的问题中，对策、理论性研究比较多，定性和定量相结合的研究相对较少，根据实际情况，将理论与实际相结合，进行切实的实证研究则更少。

2、综合考虑因素太多不够完善，特别是关于网络平台涉及的信息资料、企业外部日益加剧的竞争环境和客户多变的动态行为等影响因素的考虑比较少。

难点： 1、分析型客户关系管理的技术支撑，关键是实现电子商务的技术支撑，这包括计算机技术网络通讯技术、互联网技术、数据库技术、交易安全技术、电子数据处理技术、完善管理信息系统等，这些技术的完善和提高是一个持续改进的过程，需要大量的资源支持。

3. 国内外研究现状（文献综述）

所谓客户关系管理，邵兵家（2010）认为可以从理念、技术、实施三个层面来理解crm，其中，理念是crm成功的关键，是crm实施应用的基础和土壤；信息系统、it技术是crm成功实施的手段和方法；实施是决定crm成功与否、效果如何的直接因素。

三者构成crm稳固的铁三角。

客户关系管理是当今最受管理学界关注的营销与管理策略之一，是由group（2001）提出的。

4. 研究方案

研究内容：通过借鉴电子商务环境下客户关系管理理论成果和实践经验，本文试图调研发现客户关系管理服务平台存在问题，分析影响客户细分、客户保持、客户升级的措施。

研究方法：主要通过理论分析和实证分析想结合的研究方法。

首先明确客户关系管理在电子商务环境下的重要性，接着研究分析型客户关系管理，最后在企业实地考察后结合理论进行系统的概述。

5. 工作计划

1）查询电子商务环境下客户关系管理的对策建议国内外文献以及相关资料；进行文献的阅读及整理，写出文献综述；2）根据文献理论回顾，进行理论分析，初步建立分析框架； 3）以迪卡侬公司为例进行实地调查及咨询；案例分析，数据收集；比较分析；进行研究课题最终成果的撰写工作；论文周计划：2022-2022-1学期第7-11周根据文献理论回顾，进行理论分析，初步建立分析框架；以迪卡侬公司为例；案例分析，比较分析；进行研究课题最终成果的撰写工作；完善开题报告，着手论文撰写。

第12周 完成论文初稿撰写（第12周周六论文中期检查）。

第13周 根据导师意见修改论文，完成二稿。