全文总字数：3301字
1. 研究目的与意义
客户是企业的重要资源。
企业不仅从客户的产品购买和服务消费中实现货币收益，还从客户身上获得新产品开发和老产品改造的获得未来期望收益。
随着企业间竞争日趋激烈，竞争焦点已经转移到对客户资源的争夺上。
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2. 国内外研究现状分析
见附页文献综述
3. 研究的基本内容与计划
研究内容：第一部分：绪论本部分的主要内容为介绍我国电子商务b2c市场的现状，以及客户价值分析对b2c市场的促进作用。
第二部分：b2c电子商务中的客户管理综述本部分的主要内容为b2c企业crm的swot分析以及企业crm对b2c企业运营的影响。
第三部分：客户价值与客户细分本部分的主要内容首先解释b2c企业中的客户价值模型以及客户价值的内涵，介绍客户价值/成本评估矩阵分析以及客户价值现值/潜值评估矩阵分析和客户生命周期分析的具体内容。
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4. 研究创新点
（1）探讨和构建了B2C情景下的客户价值分析体系。
（2）以具体公司为对象，将评价体系付诸实际应用，并提出有针对性的建议。
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