1. 研究目的与意义
作为一种新兴的汽车销售整体服务方式，4s店作为整合了汽车销售和售后服务的四位一体的销售模式，即整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈一体化。
但是，目前我国的4s店良莠并存，经营过程中暴露出很多问题。
随着汽车市场的快速发展，汽车销售的利润会减少，竞争会白热化，服务竞争必将成为未来汽车行业竞争的主战场。
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2. 国内外研究现状分析
国外：国外汽车工业己经运用了较先进的方法，如仿真研究和建模等，来做好售后服务。目前国际上汽车售后服务业的经营模式有两种最具代表性:四位一体和连锁经营。其发展现状主要表现为以下几个方面:一、服务理念先进。二、从业人员素质高。三、高科技不断渗透。
国外：我国汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，行业标准和法规体系不完善。改革开放以来，为了发展中国民族汽车工业，政府相关部门相继出台了各项法规和优惠政策，用以推动整车和零部件工业的发展，并取得了举世嘱目的成就。但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务产业的发展明显滞后。长期以来，汽车售后服务产业法制建设落后，缺乏统一管理与整体规划及有效的制度监管，而且汽车售后服务业至今没有形成统一的服务标准和行业规范。这些因素都使得汽车售后服务业服务水平低下，难以满足消费者的需求，并且影响到我国汽车产业的可持续发展。3. 研究的基本内容与计划
一．国内外汽车销售客户服务现状对比。
二．不同企业对顾客客服的水平。
三．调查标志轿车4s店客户服务目标，规范及客服管理。
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4. 研究创新点
一．着手我国汽车售后服务评价模型的建立。
二．完善我国汽车售后服务的策略。
三. 优化市场汽车售后服务配置，提高客户满意度。
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