京东商城在江苏地区服务质量评价开题报告

1. 研究目的与意义

以京东商城为研究对象，对京东商城配送的现状和特点进行分析，以顾客导向为原则，通过构建配送服务质量评价指标体系和评价模型来解决京东商城配送服务质量的评估问题，从而提出京东商城改善配送服务质量的对策和建议，为我国电商企业改善物流服务质量提供借鉴。

在以往对电商企业配送服务的研究中，能探知顾客心理的不多，文中构建面向顾客的评价模型，对京东商城配送服务质量评价方法进行研究，为B2C企业改进其配送服务质量提供参考。

2. 国内外研究现状分析

国内研究现状国内虽然部分学者仍然专注于评价指标体系的构建或评价，但已有学者对评价物流服务质量的指标权重进行研究，主要是借鉴 pzb 在研究服务质量时应用的满意度回归方法，或者采用专家打分的层次分析法。

从国内外专家的研究成果来看，对于物流服务质量评价指标体系的相对权重，尤其是网络购物环境中物流服务评价指标体系的相对权重，目前还鲜有研究。

而对于评价指标相对权重的衡量方法，利用满意度分数回归模型并不能进行直接测量，因为满意度分数并不等价于权重。

3. 研究的基本内容与计划

一.研究内容1.分析京东商城在江苏配送服务的现状和特征，总结可能造成京东用户对配送服务满意度下降的原因；2.构建京东商城配送服务质量评价指标体系.3.构建京东商城配送服务质量评价模型；4.设计调查问卷，进行实证分析，给出提升京东在江苏地区配送服务质量的建议。

二. 研究计划第1-2周：完成开题，对已搜集的资料加以整理，论证分析论文的可行性、实际性，确定论文的大致范围；第3-5周：根据查找的数据和相关资料，进行深入详实的论文编写工作，对论文编写过程中所发现的问题，研究其解决方案，推敲整合，并进行修改完善；第6-9周：为中期检查做好准备；第10-12周：对比各项数据，优化论文的结构，补充不足之处；第13-14周：论文资料整合，最终定稿，准备论文答辩。

4. 研究创新点

1.采用现状分析、国内外学者对物流服务质量评价体系的研究成果及定性评判相结合的方法构建京东商城配送服务质量评价指标体系；2．改进了分析型Kano模型中满意度水平阀值的确定方法，构建了改进的分析型Kano模型。