苏宁电器售后服务质量调查与提升策略研究开题报告

全文总字数：3641字

1. 研究目的与意义

目的：为了了解苏宁顾客群体对苏宁售后服务的满意程度，找出顾客对售后服务的期望与苏宁现有售后服务的状况之间的差距，从而找出苏宁售后服务存在的问题并提出针对性的解决方法，使苏宁的售后服务质量得到提升，进一步提高苏宁顾客的满意度和忠诚度。

意义：由于顾客数量的不断增加和同行业间竞争的日益激烈，意味着企业除了在吸引新增顾客上不断加大力度以外，将越来越关注已有顾客的满意程度和忠诚状况，因为当市场进入成熟期时，因为流失一个顾客的损失要比新增一个顾客的收益要大得多。

对苏宁的售后服务作满意度研究，可以明确苏宁售后服务现状，有助于管理者了解其售后管理中存在的问题，根据顾客的意见和建议而寻找的针对性的方法，可以为提升售后管理水平提供决策支持，为服务的改进提供方向，有利于维系顾客，进一步提高顾客满意度、忠诚度和推荐率。

2. 国内外研究现状分析

文献综述引言：在经济快速发展，企业竞争日益激烈的今天，促成并提高顾客满意和顾客忠诚成为企业提升竞争力的主要手段之一。

家电零售企业经营的核心就是满足顾客需求，提升顾客满意度，以赢得长期发展和竞争优势，顾客满意就成了家电零售企业活动的基本准则，售后服务作为顾客体验的重要部分，对顾客满意度有着重要的影响，因此，企业若想更好地发展，售后服务必须得到重视。

本文通过对苏宁售后服务的顾客满意度进行调查研究，并以江苏省购买过苏宁家电的顾客为调研对象，通过比较可以清楚地了解到顾客期望与现实之间的差距，通过满意度模型的建立，分析影响顾客满意度不同因素的重要程度，为后面提出解决方法提供依据。

3. 研究的基本内容与计划

内容：1、绪论2、顾客满意度概述3、苏宁客户期盼的售后服务情况调查4、苏宁售后服务的现状调查5、苏宁售后服务满意度分析6、对苏宁售后服务满意度提升策略计划： 2014年12月31日前完成选题，2015年1月16日前下达任务书并完成开题，2015年4月13日至2015年4月26日完成中期检查，2015年5月25日至2015年6月7日完成抽查，2015年6月8日至2015年6月14日完成答辩。

4. 研究创新点

苏宁售后服务满意度分析是以客户为中心为依据，通过建立满意度评价体系，找出顾客的期望与实际之间的差距，体现和保证了从顾客的角度来考察对企业售后服务的不满及其因素，通过研究出现的问题，来找出具针对性的解决途径。