江苏移动掌上营业厅用户满意度评价与提升策略研究开题报告

1. 研究目的与意义

研究目的：

21世纪是信息技术快速发展的世纪，移动通信的工具也在不断的更新换代，当下智能手机已经占据绝对主导的地位。三大运营商也在绞尽脑汁的想要扩大自己的市场份额。为了与客户更好的沟通三大运营商纷纷推出了自己的掌上营业厅，江苏移动掌上营业厅也包含在其中。

本文以江苏移动掌上营业厅为研究对象，通过对营业厅的实地调查、问卷的收集，理论研究以及建立适合江苏移动掌上营业厅的满意度水平的评价指标体系。找出其中影响客户满意度的多个可能因素对其进行分析。然后根据分析的结果得出什么是影响客户满意度的原因。针对这些原因提出一些合理的修改意见达到提升客户满意度的目的。

2. 国内外研究现状分析

一、国内外研究状况

根据菲利普.科特勒的定义来说，顾客满意度是customer satisfaction(cs),是客户通过一个产品或者服务感知效果（结果）和它的期望值相比较以后，形成的一种失望的或者愉悦的感觉状态^【1】。是客户对于一件产品或者服务实际绩效和期望进行对比。如果客户的感知效果比期望高，则客户高度满意，如果客户的感知效果与期望值是相匹配的，则客户满意，如果客户的感知效果比期望值低，则客户不满意。客户满意度即客户满意水平的量化，反映客户对于产品或者服务满意的程度^【2】。

客户满意度的研究理论经历了以下几个发展阶段：

3. 研究的基本内容与计划

（1）研究内容

本文由五章构成，大致内容如下：

第一章，绪论

4. 研究创新点

1. 论文从江苏移动掌上营业厅用户满意度这一方面切入，力求寻找APP的不足之处，予以分析与研究。