XX银行CRM系统顾客满意度评价研究开题报告

全文总字数：970字

1. 研究目的与意义

目的：随着全球金融一体化的快速发展，各大银行之间的竞争愈发激烈，而国内银行面临着重大的困境：产品同质化严重，金融服务创新性不足，而对于银行业来说，最大的资源莫过于客户，因此争夺目标客户也成了各大银行的焦点。

本文通过研究客户对中国邮政储蓄银行客户关系管理系统的满意度，从而提出如何提高顾客满意度和维持客户的方案，为客户提供更快捷、经济和周到的服务与产品，实现银行利润的最大化。

意义：客户是银行重要的利润来源，如何提高顾客满意度也是银行获得竞争优势的决定因素，客户的维持也是银行发展过程中要一直关注的问题。

2. 国内外研究现状分析

见文献综述。

3. 研究的基本内容与计划

（1）研究内容第一章 绪论1.1 研究背景及意义1.2 CRM系统在银行实施的现状第二章 相关理论概述2.1 客户关系管理系统的内涵和定义2.2 中国储蓄银行相关知识第三章 基于CRM的中国邮政储蓄银行顾客满意度模型构建3.1 测评模型构建思路与方法3.2 测评对象的确定3.3 测评对象内容分析3.4 中国邮政储蓄银行CRM客户满意度CSI模型第四章 中国邮政储蓄银行的满意度调查4.1 问卷设计4.2 数据收集与整合第五章 基于CRM的客户满意度评价分析5.1 各级评价指标分析5.2 找出中国邮政储蓄银行CRM系统仍未改进的问题5.3 提出改进发展策略第六章 总结与展望（2）研究计划时间 任务2018年1月上旬~1月中旬 建立论文框架，收集资料2018年1月中旬~1月下旬 结合收集资料和调查数据2018年2月下旬~3月上旬 调查问卷设计、发放、回收2018年3月上旬~3月中旬 完成客户满意度调查2018年2月中旬~5月上旬 根据调查分析顾客满意度的影响因素，找出CRM系统问题，提出对策2018年5月上旬 初稿完成、修改2018年5月中旬 论文定稿、印刷

4. 研究创新点

1. 论文从银行CRM系统的实施效果这一方面切入，立足于客户满意度，力求寻找系统的不足之处，予以分析与研究。

2. 银行竞争日益激烈，客户关系管理也是核心竞争力，如何适应时代发展提高CRM时效性以提高客户的满意度继而留住客户很值得研究。