XX商业银行营业厅客户服务的顾客满意度研究开题报告

1. 研究目的与意义

一、研究目的

在全球金融危机的冲击下，国内银行业受到了不同程度的影响；加之按照2001年我国加入wto的承诺,我国的金融市场到2006年已日益开放，大批具有国际先进管理经验的外资银行的涌入，给我国银行业带来了空前的挑战，同时也是前所未有的市场机遇。从产业划分的角度说，银行业隶属于服务业，所以该行业的竞争主要体现在综合服务水平的上。近日不少媒体报道，有群众反映商业银行的服务质量存在诸多问题，这对国内银行业产生了不良影响。

本文针对这一现象，基于相关理论制定新的顾客满意度评价模型，设计出调查问卷，然后对调查数据进行统计整理，并采用科学统计软件spss以不同的统计方式进行数据分析，得出主要的影响因素，再提出一个较为标准的商业银行营业厅客户服务准则，最终提出可有效提高商业银行营业厅客户服务顾客满意度的解决方案，逐渐消除国内银行业客户服务的不良因素，进而不断提高我国商业银行在外资银行挑战下的综合竞争力。

2. 国内外研究现状分析

见附页，于文献综述。

3. 研究的基本内容与计划

【研究内容】

本文内容基本由四部分组成：

第一部分，绪论，阐述研究的背景、目的与意义。

4. 研究创新点

针对银行商业银行营业厅客户服务质量这唯一的研究对象，从员工服务态度、营业环境舒适度、柜面业务熟练程度、等待时间长短、遇到困难能否迅速解决等多个因素进行实地调查，并对数据采用科学的统计工具与分析方法进行研究，得出影响银行营业厅客服满意度的主要因素，建立模型并对该客服系统进行评价，最后提出有效的解决方案。