顾客关系对顾客忠诚度的影响研究——以新东方英语培训机构为例开题报告

1. 研究目的与意义、国内外研究现状（文献综述）

一、选题意义 目前中国经济发展迅速，人民的消费水平不断提升，教育结构的变化对于非学历教育培训机构的发展起到极大的促进作用。

目前的民办教育培训市场发展迅速，市场需求大并且发展潜力巨大。

而英语作为知识和文化的载体，庞大的充电人群，催生了英语教育培训机构的市场。

2. 研究的基本内容和问题

四、研究目标 找出顾客关系与顾客忠诚不同层次之间的关系和影响因素，证明提高顾客关系对顾客忠诚有积极影响，从而利用顾客关系来影响顾客忠诚，为英语培训机构有针对性的增强顾客关系及培育忠诚顾客提供管理建议。

五、研究内容 （1）顾客关系和顾客忠诚度的概念界定，将顾客关系和顾客忠诚度分层次，对应不同层次进行关系研究。

（2）南京地区顾客对新东方英语培训机构的具体需求。

3. 研究的方法与方案

七、研究方法 （1）文献研究法：查阅、分析现有相关研究文献，借助数字化图书馆以及各种检索工具对相关领域的文献进行检索和研读；主要行业数据拟通过参考21世纪教育研究与社会科学文献出版社发布的《教育蓝皮书：中国教育发展报告（2019）》和由艾媒未来教育产业研究中心发表的《2019中国k12在线教育行业研究报告》、《2019-2020年中国在线教育行业发展研究报告》；通过访问新东方官网www.xdf.cn收集新东方英语培训收费和教学等方面的数据； （2）问卷调查法：通过实地走访、发放问卷对南京市新东方英语培训机构的顾客进行调查，得到他们的基本状况以及对于南京新东方英语培训机构的评价与看法，问卷采用五点李克特量表，每一题的答案分为“很不同意”、“不同意”、“说不准”、“同意”、“非常同意”，用1-5分为五种回答计分，由此可整理收集关于新东方顾客在顾客关系和顾客忠诚度方面的数据。 （3）描述性分析法：通过整理和统计问卷调查所得到的信息和数据，绘制统计图表，对顾客的需求、关系与忠诚度情况进行描述性分析。 （4）定量分析法：运用spss软件进行顾客顾客关系和顾客忠诚的因子分析和相关分析。

八、技术路线

4. 研究创新点

十、特色或创新之处

现有的研究多集中于顾客关系或顾客忠诚度单方面的研究，较少有研究将顾客关系和顾客忠诚度分层次匹配来研究两者之间的相互关系。本文以新东方英语培训机构为例，研究该企业在顾客关系维系和顾客忠诚度之间不同层次之间的相互影响因素，具有一定的创新性。

5. 研究计划与进展

十一、研究计划及预期进展

（1）2020 年2月20日——2020 年2月29日：