零售业顾客忠诚及其驱动因素研究开题报告

1. 研究目的与意义、国内外研究现状（文献综述）

一、选题意义：已有研究表明，吸引一名新顾客的花费是保留一名忠诚顾客花费的5~10倍；企业全部的顾客中，20%的忠诚顾客往往带给企业80%的利润；一个企业如果将其顾客流失率降低5%，那么其利润就能增加25%至85% 。

由此可见，忠诚顾客毋庸置疑地成为企业重要资产，发掘和培育忠诚顾客是企业生存和发展的重要战略手段，这其中寻找忠诚的驱动因素对顾客进行有效的关系管理就显得尤为重要。

互联网使得顾客可以在极短的时间内对各供应商的产品价格作出比较，这就使得顾客寻找最低价格成为可能，通过充分的市场竞争，市场价格不断接近边际成本。

2. 研究的基本内容和问题

一、研究目标：（1）通过文献梳理描述顾客体验与顾客忠诚的重要性，回答为什么研究这一课题的问题。

（2）对前人在顾客体验方面的研究做综述并提出自己的研究思路，即零售企业如何通过提高顾客体验驱动顾客忠诚并进行相应的假设。

（3）对调查的数据进行处理，得出假设的验证结果与模型的拟合程度。

3. 研究的方法与方案

研究方法：（一）数据收集方法：问卷调查：通过向零售企业消费者发放调查问卷并回收问卷，从而获得数据。

（二）数据分析方法：（1）描述统计分析法我们在收集到数据之后将先进行描述统计分析，一方面，进行初步的分析，发现一些内在的特征和规律，另一方面，为进一步采用更为有效的分析方法打好基础。

（3）logistic模型我们在收集到数据之后运用logistic模型方法探究顾客忠诚驱动模型模型的拟合程度。

4. 研究创新点

特色或创新之处：（1）研究角度的创新：基于顾客体验角度研究顾客忠诚的驱动因素，（2）研究方法的创新：由于对体验经济的理解过分偏重于心理学的视角,所以在实际操作中较缺乏可操作性。

本文将顾客体验转化为几个可以控制和测量的维度建立模型进行研究。

5. 研究计划与进展

2014年1月12日 完成开题报告2014年2月28日 完成论文提纲，填写中期检查2014年3月15日 完成社会调查和资料收集工作2014年4月1日 完成论文初稿2014年5月1日 论文修改，定稿