南京市快递行业消费者满意度调查分析开题报告

1. 研究目的与意义、国内外研究现状（文献综述）

研究意义： 近些年，快递业已经迅速成长为一个具有大市场，高利润，高发展潜力的现代服务行业，但与此同时顾客满意度却不尽人意，使之成为消费者投诉热点之一。

因此，改善快递业服务绩效、提升顾客满意度和顾客忠诚度已经成为当务之急。

本文针对当前我国快递行业的发展现状及其所呈现出的问题进行原因分析，从提高客户满意度方面提出应对策略及措施，通过相应的模型找出影响客户满意度的主要因素，为管理者制定决策提供依据，从而提升客户满意度，提高客户忠诚度，进而提高企业利润。

2. 研究的基本内容和问题

研究目标： 本论文旨在寻找影响快递行业顾客满意度的因素，从而找出解决措施来提升顾客满意度，顾客忠诚度，进而增加快递企业利润。

论文将以申通快递为例，通过市场调研，根据调研数据确定影响因素所占比重，最终得出申通快递应在哪些方面进行改善。

研究内容：本文以快递业物流服务客户满意度研究为主线，系统地分析了影响快递业物流服务客户满意度的影响因素并建立相关的指标体系，并针对这一指标体系设计问卷调查，对客户进行满意度调查。

3. 研究的方法与方案

研究方法：文献研究法：对相应文献进行归纳总结，将学者之前的研究成果进行分类归纳。

并且通过文献查找了解所用模型的应用方法等。

市场调查法：在南京市进行实地调研，获取第一手数据和信息。

4. 研究创新点

我国的CCSI模型模型起步较晚，应用范围较有限，目前还没有大量用于快递行业的研究，且之前很多学者采取的是基于服务质量差距模型的研究，因此，本论文的研究方法较为新颖，将CCSI模型与模糊评价法及市场营销知识相结合，通过数学方法找出影响快递公司顾客满意度的因素。

5. 研究计划与进展

第一阶段：2014年11月25日---------2014年12月30日查找资料，与导师进行沟通，确定选题及开题报告第二阶段：2015年01月01日---------2015年03月07日问卷设计，调查数据的收集与整理，并进行数据分析第三阶段：2015年03月08日---------2015年04月18日撰写初稿，包括论文的主要内容第四阶段：2015年04月19日---------2015年05月01日同导师沟通后，对论文进行修改，并最终第五阶段：2015年05月10日---------2015年05月014日参加论文答辩