驾校服务质量对大学生顾客群体满意度影响的调查–以南京地区为例开题报告

1. 研究目的与意义、国内外研究现状（文献综述）

（一）课题意义随着社会经济的发展，越来越多的企业认识到顾客已经成为竞争的有力武器，如何有效提高顾客满意度，培养顾客忠诚度，成了企业必须思考的重要课题。

值得注意的是，越来越多的学者发现服务质量与顾客满意度之间有着密切的联系。

在国家允许自学考驾照之后，培训驾校的生存挑战进一步加剧，大学生在驾校的目标消费者中占据相当大的份额。

2. 研究的基本内容和问题

（一）研究的目标、内容1、研究目标本文将总的服务质量下九个维度中的态度因素、行为因素、专业性因素、环境因素、设计因素、社会因素、完成性因素、有形产品因素、经济性因素分别与顾客满意度的相关性进行了测量,得出了各维度的服务质量与顾客满意度的相关程度,并按照相关程度对这9个维度排序,使得驾校在有限的资源内可以按照相关程度的排序来对自身的服务进行提升,相关性越大,便可使用驾校内越多的有限的资源,而不至于在不了解顾客的心理之前盲目的对驾校中服务项目优化工作进行调整。

因此,本文的研究对于驾校的管理与经营来说具有现实的应用意义。

本文提出了用多层级服务质量模型将服务质量分层以评价服务质量,但目前为止用多层级服务质量模型评价服务质量的方法还没有运用于驾校行业。

3. 研究的方法与方案

研究方法、技术路线、实验方案及可行性分析研究方法：本文在研究中运用了多种研究方法,如文献分析法、问卷调查法等。

本文首先通过大量的收集、阅读与理解相关文献,文件的收集过程如下,本文在研究的过程中主要收集了有驾校服务质量与顾客满意度的国内外相关著述,还利用中国期刊网对相关的中英文文献进行检索;从现今有关驾校的服务质量与顾客满意度关系的研究成果中提炼出主题,并将这些资料进行归纳和演绎。

其次,本文在研究中又使用了问卷调查法。

4. 研究创新点

本论文创新之处:通过对于文献的回顾和分析,本文对于各个维度的服务质量与顾客满意度的相关性进行研究,弥补了先前学者只对整体的服务质量对顾客满意度影响进行研究而忽视总的服务质量下各维度的服务质量与顾客满意度的关系的缺憾。

基于多层级服务质量模型对驾校的服务质量进行研究,对南京地区的驾校进行了实地发放问卷,使得多层级服务质量模型因此得到了更好的应用,因此,本文具有一定的理论创新。

并且,本文将总的服务质量下九个维度态度因素、行为因素、专业性因素、环境因素、设计因素、社会因素、完成性因素、有形产品因素、经济性因素分别与顾客满意度的相关性进行了测量,得出了各维度的服务质量与顾客满意度的相关程度,并按照相关程度对这9个维度排序,使得驾校在有限的资源内可以按照相关程度的排序来对自身的服务进行提升。

5. 研究计划与进展

研究计划及预期进展:1、2015/12/01-2016/01/01利用一个月的时间进行调查问卷的设计。

2、2016/01/01-2016/03/01利用两个月的时间进行调查问卷的发放与收集，问卷的筛选与数据的分析；3、2016/03/01-2016/05/01利用三个月的时间进行论文的撰写。