生鲜电商服务补救质量对顾客忠诚的影响及分析开题报告

1. 研究目的与意义、国内外研究现状（文献综述）

一、选题意义随着电子商务业务的迅速发展，我国的网购无论是规模还是种类都在不断扩大，2016年6月网络购物网民规模达44772万,使用率提升至63.1%，同时，网络购物也促使传统行业开辟新的业务渠道，生鲜电商的出现就弥补了电子商务长期缺席农产品零售的空白。

自2013年后，生鲜电商年销售额增长均在400%以上。

生鲜电商作为一种新型农产品分销方式在近年来受到国内外各界的关注，为解决农产品买卖两难的局面开辟了新的思路，实现了农产品供给与需求的直接对接，减少了流通环节，降低物流成本，加快我国农业信息化进程具有重要意义。

2. 研究的基本内容和问题

四、研究目标就目前来看，目前大量的研究都是对生鲜农产品网络营销、电子商务进行定性分析，定量研究很少。

本文将以生鲜电商服务中服务补救作为研究对象，采用定性定量研究的方法，期望构建生鲜电商服务提供过程中服务补救质量对顾客忠诚影响的理论模型，探讨中间变量和调节变量在模型中的中间作用和调节作用，对服务补救质量、顾客忠诚等变量之间的关系进行研究。

以便对生鲜电商发展过程中提出针对性的建议，为生鲜电商提供理论和实践上的可行性建议五、研究内容（1）描述国内外生鲜电商服务补救与顾客忠诚研究现状，包括对于服务失误以及失误归隐的相关理论以及生鲜电商（生鲜农产品网购）的相关内容进行回顾，界定本研究中所用到的各变量的定义。

3. 研究的方法与方案

七、研究方法（1）文献研究法：通过查阅、分析研究现有关于服务失误、服务补救、农产品网络营销、生鲜电商等相关研究文献，为本文生鲜电商服务补救质量与顾客忠诚度影响的模型构建中的各变量定义及相关有益的启示和理论基础。

（2）专家咨询法：走访农产品网络营销方面的专家学者，以便在模型确定和相关维度确定选择过程中根据意见进行及时的调整，以避免不必要的错误。

（3）问卷调查与访谈法：利用生鲜电商服务补救质量对顾客忠诚影响的量表问卷对具有生鲜网购经历的消费者进行调查，以此获得顾客网购生鲜失败的经历过程信息、顾客对服务失败的感知信息和顾客个人属性和环境的信息。

4. 研究创新点

十一、特色或创新之处（1）研究选题和内容本文在观察、总结各类生鲜电商研究的基础上，发现前人研究多集中于渠道建设、营销模式研究等方面，关于服务失误后的研究很少，特别是基于网购生鲜农产品的视角，探讨生鲜电商服务失误补救对于顾客忠诚度的影响，具有很强针对性，是一个较新的研究领域。

（2）研究方法运用定量和定性分析相结合的方法，结合利用spss和lisrel软件中的分析方法对生鲜电商服务失误补救对顾客忠诚影响模型进行分析。

从消费者角度出发，量化研究生鲜电商服务失误的因素，是这类研究的创新之处。

5. 研究计划与进展

十二、研究计划和预期进展（1）2017年1月15日2015年1月25日：进行前期准备工作，搜集、整理相关资料，深入学习有关知识，进行调查问卷的设计与制作，为调查做好各项准备工作。

（2）2017年1月26日2017年2月16日：选取部分调查对象进行预调查，并根据预调查的情况，调整和完善问卷，进行问卷定稿。

（3）2017年3月1日2017年3月25日：在吴江区七都镇进行实地调查研究，收集原始数据。