国有商业银行顾客对网点服务的满意度分析——以南京市中国工商银行为例开题报告

1. 研究目的与意义、国内外研究现状（文献综述）

随着经济全球化的发展和我国金融市场的不断开放，国内外资银行和民营银行数量显著增加。与此同时，逐步深入的金融体制改革使得股份制银行在规模、经营产品种类、网点数量等方面不断完善，国内商业银行面临的竞争日趋白热化。此外，外资银行长久以来顾客至上的服务理念也为本土银行带来新的启发和挑战。

面临如此激烈的竞争，各银行纷纷从产品导向型竞争转向顾客导向型竞争。不难发现，在当下，一家银行提高其顾客满意度的能力已成为衡量其核心竞争力的关键因素。而商业银行作为服务型银行更是如此，应对激烈竞争的出路显然在于提升顾客满意度、树立顾客至上的管理理念。

因此，采用客观、科学、有效的方法来对我国商业银行顾客满意度进行调查分析，研究商业银行顾客满意度的现有水平、影响因素、改进手段，无疑对于提高我国商业银行服务质量、提升竞争力水平有着重要的现实意义。

2. 研究的基本内容和问题

四、研究目标：

在通过查阅文献、相关书籍、实地考察银行的基础上，总体评价商业银行服务概况及顾客对银行服务的需求，同时运用专业调查及统计方法调查银行产品的重要度和满意度，从而从而对银行顾客满意度进行综合分析，继承成绩并找出问题，最终提出相关对策以解决问题，促进商业银行顾客满意度的提升。

五、研究内容：

3. 研究的方法与方案

七、研究方法：

本文立足于理论模型和现实背景，以实事求是的科学研究态度，采取了多种研究方法，主要包括以下几点。

（1）文献研究法：查阅、分析研究现有相关研究文献，以获得有益的启示。

4. 研究创新点

十一、特色或创新之处：

（1）在研究内容上，本文聚焦于商业银行如何通过提高内在和外在的产品、服务水平来提高顾客满意度。虽然国外研究理论比较成熟，但是国内的研究并不充分。

（2）在分析方法上，本文结合相关文献综述，选取银行业服务过程中影响顾客满意度的因素，通过定性与定量方法，综合分析银行业客户满意影响因子，弥补了以定性分析为主的理论研究体系的不足。

5. 研究计划与进展

十二、研究计划及预期进展：

（1）2017年1月1日2017年1月10日：

进行前期准备，搜集、整理相关资料，深入学习有关知识，进行调查问卷的设计与制作，为调查做好各项准备工作。