保险企业客户关系管理研究——以江苏紫金财产保险公司为例开题报告

1. 研究目的与意义

目的：众所周知保险行业是一种服务性的行业，它与其他行业很大的不同是它不需要生产这个过程，客户就是这个行业最宝贵的资源。通过向客户提供保险类的服务来取得利润是保险的商业模式，现在的保险行业已经不允许任何业务通过纯手工来实现了，由于服务是保险行业的主体，实施客户关系管理（客户关系管理，customer relationship management）这是重中之重。自从我国加入世界贸易组织（wto）之后，保险行业就随着市场经济一起国际化、全球化了，现代的保险企业的高层管理者都会采取现代信息技术，加快信息化的建设和应用，来提高经营和管理水平。

但目前根据有关调查资料显示，我国的保险企业之中只有大约19.8%的企业有着客户管理系统。目前我国保险业的整体客户关系管理之中还存在着一些不可忽视的问题。比如有的保险企业的管理者对客户关系管理建设缺乏足够的认识；有的保险企业对自己已经拥有的客户关系管理系统无法达到熟练、实际、充分的应用，也使系统并未真正达到预期目的；有的保险企业，甚至还没有把建立客户关系管理系统提上日程。总之，针对现在保险企业在客户关系管理系统方面存在的许多需要解决的问题，本文首先结合目前国内外客户关系管理研究的现状，来分析当前保险行业的环境和保险产品，在这个基础上来构建客户关系管理体系。其次，经过本文的研究，在财产保险公司基层组织的客户关系管理研究方面进行一些探索,争取能对其他保险公司类似基层组织的客户关系管理体系制定起到一定的参考作用。

意义：

2. 国内外研究现状分析

参见文献综述

3. 研究的基本内容与计划

内容：1、分析本论文研究的背景，意义以及国内外研究现状分析

2、分析客户关系管理研究的理论基础（客户价值、客户生命周期、关系营销、客户满意度等,并建立相关的分析模型。）

3、分析保险行业产品的特点，找出行业发展中存在的问题。财产保险与人寿保险的区别。

4. 研究创新点

本文采用案例研究的研究方法。案例研究作为一种特殊的定性研究方法，通过对典型性的具体事件细致和广泛的观察,从而总结出内在的规律或者提出假想;它同实验方法不同之处在于后者是根据大量样本进行严格分析或对有限样本的具体变量进行测算的定量研究方法。同时,案例分析能更好的将科学先进的管理理念和实际运用相结合,加强理论学习和运用的转化,推进实体企业的运用和发展，本文结合取自江苏紫金财产保险股份有限公司某支公司的实际情况。

本文以案例研究方法为主，另拟采用文献研究法，归纳总结等研究方法。并采用提出问题，分析问题，解决问题的技术路线。