1. 研究目的与意义（文献综述）
1.1目的和意义
自2001年的甘肃校车事件之后，中共中央政府对关于校车交通方面的或制度进行提出、制定与实施，表明国家对校车具有强烈的关注程度。据有效数据显示，最近几年的校车的数量在不断的增加，形成这种趋势的因素主要是校车的安全、方便等特性。因此，学者们对校车的研究大多是关于校车的安全特性、设备配置和线路优化等方面。英国经济学家的将经济分为三个阶段：农业经济时代、工业经济时代和服务经济时代。处于服务经济时代的背景下，学者们对于服务方面的研究也层出不穷，对与服务质量的研究更占主导地位。因此，本文是将校车与服务质量进行结合，针对一个相对新颖、具有应用价值的研究方向进行研究。
本文从大学生的体验角度，对校车的服务质量的满意度进行调查研究。此次的研究对于大学生群体来说是具有现实意义与应用价值的。
首先，站在学校的角度，研究大学生对校车的满意度是具有应用价值的。校车是大学生奔走在校园各个角落的工具之一，它成为大学生在大学生活中不可或缺的一部分，换言之，校车是体现大学生生活行方面的载体之一。因此，本次研究大学生对校车服务质量的满意度，不仅仅是学校了解大学生生活情况的重要指标之一，同时，也能够为学校向外界展现学生对其的满意度提供理论以及数据的支持。
其次，本次研究校车服务质量满意度是通过多个维度来进行的，其中有一部分维度是针对校车的自身的结构进行设计的。因此，此次的研究结果可以展现出乘客对校车自身结构抱怨方面的内容，为校车的产商提供校车结构优化的建议与措施。
最后，本次的研究对于大学生来说，是具有应用价值的。此次研究对象是校车，是大学生奔走在各个校区的重要行驶工具之一。通过研究大学生对校车服务质量的满意度，能够提升校车在安全方面、行驶方面、线路方面等的质量，从而，能够降低学生的乘坐的安全风险。因此，此次研究针对大学生来说，也是具有现实意义的。
1.2国内外文献研究综述
1.2.1校车的起源与发展
校车是用于运送学生往返学校、家庭以及各个校区的交通工具。校车虽然属于公共交通工具的范畴，但是它又不同于其他的公用交通工具。校车与公交车相类似，但是，它又拥有其独一无二的特点。主要体现在两个方面：（1）特殊的客户群体。公交车的客户群体比较大众化，然而，校车面对的客户群体就比较狭隘，主要是在校学生与教职工。（2）特殊的短途线路。公交车的线路基本是较长复杂的线路，然而，校车面对的线路就相对简单。
校车的历史可以追溯到19世纪上半叶，世界第一辆校车是GeorgeShillibeer于1827年制造的，这标志着校车已经成为学生生活的一部分。真正的机动校车的产生是到20世纪，是WayneWorks与BlueBirdBody公司共同生产的全金属车体的校车，这种校车与今日的校车区别不大。20世纪80年代至90年代，将校车分为4种类型：A型、B型、C型、D型。
在国内，校车的发展历史就相对短暂，主要是在21世纪。因此，在国内，校车的规范条例或者法律就相对的不健全。自2011年的甘肃校车事件之后，中央政府对校车条例就进行了制定。《校车安全本论管理条例》的实施，体现政府对于校车进行全方位的监管以及针对发生时间之后的法律责任的规定。
国内，校车的市场潜力是比较大的。数据显示，2012年，客车的市场增长幅度是12%，其中校车为这个行业增长幅度提供了4%的贡献度。由于《校车安全本论管理条例》的实施，在2012年，就预估未来的校车需求量将会出现爆发式的增长。2015年的校车增长幅度相对于2014年增长了18.4%，增长速度是比较可观的，证实了2012年的预估。
1.2.2服务质量的相关理论发展
服务质量源于服务，服务是服务质量的根源。服务的存在依赖于市场的发展，因此，研究服务质量是现在市场营销学者们研究的一个重要方向。服务质量理论的提出以及发展对于市场经济具有不可磨灭的作用。
在国外，服务质量理论的发展可以分为三个阶段：起步阶段、反思与探索阶段、动态化阶段。在这三个阶段中，服务质量理论发展的同时，它的一些服务质量模型也在跟着进行提出、改进、成熟。换而言之，服务质量模型能够更好的表达出服务质量理论的思想，即它是服务质量理论的图表形式化。具体的发展如下所示：
第一阶段主要是服务质量的发展阶段。此阶段由于服务质量的实践是来源于制造业的发展，因此服务质量主要是通过内部效率定义的。在这个时期内，形成以Gronroos为主的思想观点，就是对服务质量的一些基本概念进行界定。主要的思想如下：
表1服务质量发展阶段的基本观点
| 学者（年代） | 对服务质量的基本观点 |
| J.E.SwanL.J.Combs（1976） | 顾客对于产品绩效的感知是可以在产品机械性绩效与产品表达性绩效两个方面产生的。这种观点为格罗鲁斯的顾客感知服务质量模型提供了基本的理论依据。 |
| Sasser(1978) | 服务质量是涉及结果与交付过程的结合 |
| Rohrbaugh（1981） | 服务质量分为：人员质量、过程质量、结果质量 |
| Gronroos（1982） | 服务质量是顾客对服务期望与服务感知之间比较的差异，包括技术质量（服务结果）与功能质量（服务过程）。在1984年，确定了Gronroos服务质量模型。 |
第二阶段是服务质量的反思与探索阶段，这个阶段主要是以PZB提出的SERVQUAL模型为主的理论思想，是针对服务质量进行模型建立的阶段。主要内容如下：
表2服务质量反思与探索阶段的基本观点
| 学者（年代） | 对服务质量的基本观点 |
| 美国市场营销协会资助的服务管理研究组合（PZB）1985 | 服务质量是顾客对服务质量与实践服务绩效之间比较的结果，是顾客购买前期望、感知的过程质量和感知的结果质量、服务质量的乘积。 |
| Martin | 服务质量的5个特性：适用性、复制能力、及时性、最终使用者满意以及符合既定的规格。 |
| Haywood-Farmer(1988) | 服务质量是有形设备过程和程序、服务人员行为与响应性及专业性判断三者交互产生的结果。 |
| 美国市场营销协会资助的服务管理研究组合（PZB）1988 | 将之前来衡量服务质量的十个纬度缩减成五个纬度，分别是：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性,形成SERVQUAL模型。 |
| 罗森 | 服务质量的要素是由以下几个方面组成的：人员执行服务的质量、设备执行服务的质量、资料数据的质量、决策的质量和服务执行成果的质量。 |
第三阶段是对模型进行动态化的发展进行观点的提出，同时，这一阶段，国内研究者对服务质量的研究也达到了一定的水平。主要的学者的观点如下：
表3服务质量动态化阶段的基本观点
| 学者（年代） | 对服务质量的基本观点 |
| 比特纳（Bitner,1992) | 服务质量是消费者于消费后决定是否再次购买服务的整体态度，且顾客满意对认知服务质量具有正向的影响，且在此基础上提出了Serviscape. |
| 王纯孝(1997) | 服务质量包括环境质量、技术质量、感情质量、关系质量和沟通质量这五个部分 |
| 屠东燕(2006) | 服务质量是由感知质量、提供质量、形象质量、过程质量四个部分组成的 |
1.2.3服务质量模型的相关研究
学者们对于服务质量的模型的研究一直是在不断的前进着，因此，在服务质量这方面的服务质量模型具有很多种。下面主要针对本次的论文研究介绍需要的服务质量模型。
（1）SERVQUAL服务质量模型
SERVQUAL服务质量模型是由美国市场营销学家拉苏拉曼、约瑟曼、白瑞提出的，主要是通过5个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。
这种服务质量模型是能够更好的了解顾客期望与质量感知的过程，但是，它同样也存在着一定的局限性。因此，在这种基础上，PZB对SERVQUAL服务质量模型进行了修正，使的服务质量描述更加可靠。
（2）其他的服务质量模型
服务质量的三纬度模型，是从产品质量纬度、传递质量纬度和环境质量纬度来对服务质量进行评价的。
服务质量的多维度模型，是从交互质量、环境质量、结果质量来进行的，下一层次是从态度、行为、专业、环境、设计、社会、等待、有型、化合来进行服务质量的评估。具体的模型如下所示：
表4服务质量多层次模型
| 服务质量 | 交互质量 | 态度 行为 专业 |
| 环境质量 | 环境 设计 社会 | |
| 结果质量 | 等待 有型 化合 |
1.2.4顾客满意度的量化研究
顾客满意度是顾客满意的量化统计指标，它是描述顾客对产品的认知和感知之间的差异，能够测定顾客满意的程度。本文注重介绍三个顾客满意度模型，分别是：瑞典顾客满意度晴雨表模型、美国顾客满意度指数（ACSI）模型、欧洲顾客满意度指数（ECSI)模型。
（1）瑞典顾客满意度晴雨表模型，是以服务期望与服务绩效。主要是利用顾客的心理行为，来评价对产品或服务的满意与否或满意程度。同时，它的结果变量是顾客抱怨与顾客忠诚。
图1瑞典顾客满意度晴雨表模型
（2）美国的顾客满意度理论，即美国顾客满意度指数（ACSI）模型。其中主要包括感知质量、顾客期望、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚的因素。
图2美国顾客满意度指数模型
在这个基础上，利用PLS建模形成新的ACSI模型。这种顾客满意度模型是从两方面进行比较的，分别是结构模型与测量模型。这种模型将会分析各种变量的独特性以及相关性。经过修正过的顾客满意度模型，可以知道顾客期望是外生潜变量，其他的都是内生潜变量。
（3）欧洲顾客满意度指数（ECSI）就是对之前的模型进行修正，主要是从企业形象与感知价值方面进行探索，其中感知价值是从顾客期望、感知质量两个方面来体现的。然而在结果体现方面，只运用了顾客忠诚结果变量。因此，这种模型在某种程度上提高了一个新的领域。
图3欧洲顾客满意度指数模型
2. 研究的基本内容与方案
2.1基本内容
本次论文将会从以下五个部分进行写作。首先，阐述此次研究的背景、研究的目的与意义、研究的内容以及写作论文研究的方法；其次，阐述校车、服务质量理论、顾客满意度的理论基础；然后，进行服务质量模型的纬度的提取与质量模型的构建；再次，就是进行大学生对校车服务质量的满意度的问卷设计、数据的分析、服务质量与满意度的相关与回归的分析；最后，就是对分析的结果进行总结和进行建议的提出。
本次论文的结构如下：
3. 研究计划与安排
2015.12.31之前进行论文选题
2015.12.31-2016.01.26提交、完成选题
2016.01.27-2016.03.20完成开题报告
4. 参考文献（12篇以上）
[1]王冰.《校车安全管理条例》的立法必要性分析.赤峰学院学报（韩文哲学社会科学版）第33卷第8期2012（8）：106-108
[2]张君媛，张秋实，李林峰，蔡育红，吴爱文.基于能量控制的校车学生座椅结构抗撞性设计.汽车工程，2015（9）：1005-1010
[3]刘畅，邵牵支.我国校车安全存在的问题与对策.重庆与世界第30卷第3期2013（3）：94-96
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