服务补救情境下情绪对消费者重购意向影响的实证研究开题报告

1. 研究目的与意义（文献综述）

1.1 背景、目的和意义

现代服务业的发展日新月异，服务理念在原有基础上也更多的融合了时代的因素而不断被赋予新的内涵。受各种主观或客观因素的影响，对服务失败与补救的研究一直没有停止过。服务的同质化加剧了竞争市场的白热化，由于服务失败而造成的顾客流失是服务提供者亟待解决的问题。在企业的获利空间越来越小的情况下，如何促使企业已有的顾客保持重复购买显得更加重要。理论和实践都已证明了一点：获取一个新顾客的成本是维持长期顾客的成本的数倍。而顾客重购意愿作为顾客忠诚度的主要测量指标，对其影响因素进行研究也有十分重要的意义。而情绪是心理学中的概念，是指个体对外界刺激的一种心理反应，情绪的产生会对个体行为产生巨大影响。在企业服务出现失误或失败后，消费者更会受到情绪的影响而做出不同的行为反应，企业就需要作出及时的补救行为来减少消费者的负面情绪，增加正面情绪。因此，引入了情绪这个中间因素，来探究情绪在企业进行服务补救时，会对消费者的重购意愿产生的影响。随着互联网技术的发展，生活节奏的不断加快，在传统的餐饮领域中，出现了一种新的服务业态，即餐饮外卖app，利用提供餐饮外卖的网站进行订购，并由商家进行及时的物流配送。网络情景下的外卖配送，由于网络的虚拟性、不可触摸性等特性，对商家的服务质量提出了更高的要求，消费者的口碑效应也对销量产生了更直接的影响。但由于餐饮外卖及时性等要求，也使得其更容易出现服务失败，因此本文以餐饮外卖为例，来研究服务补救情境下情绪对消费者重购意愿的影响。

本文研究目的分为以下两个方面：

2. 研究的基本内容与方案

2.1 基本内容

第一部分：前言，阐述该论文的研究背景、目的及意义。第二部分：相关文献综述与分析，阐述服务补救、情绪感染、消费者行为等相关理论，并作出分析。第三部分：确定研究对象、研究方法，进行理论模型的构建。第四部分：服务补救情境模拟，对理论模型进行验证分析。第五部分：结论，阐述研究启示、研究局限性及未来发展方向。

论文目录

3. 研究计划与安排

1）2015年12月31日前，确定并提交论文选题。

2）2016年3月20日前，完成并提交论文开题报告。

3）2016年5月1日前，撰写论文、完成论文初稿。

4. 参考文献（12篇以上）

[1]杨洋,方正.服务补救措施的长期效果研究[j].北京理工大学学报：社会科学版,2013(2).

[2]王增民,胡伟,潘煜.服务补救理论综述及战略意义探讨[j].商业研究,2014(7):121-126.

[3]岳英,万映红,曹小鹏.顾客感知的“服务失败”及其“服务补偿”关系研究[j].管理学报,2014(6):876-882.