客户的关系管理策略研究开题报告

1. 研究目的与意义

近年来，随着市场竞争的加剧，各行各业越来越深刻地认识到，客户关系管理已经成为现代企业成功的关键因素，是企业竞争优势的重要源泉。

要在现代市场竞争中取胜，主要的是争取顾客的认可。

只有顾客才是企业能否获取最大赢利的最终决定者;其次，不断获得新的购买者虽然是企业的营销的重要内容，但更多地让原有顾客重复购买，比企业获得新客户还要重要很多。

2. 国内外研究现状分析

如今，客户关系管理的学术研究己进入平稳发展期，各项研究向深入发展。

在客户价值领域，人工智能技术被引入到客户价值的评价应用中(h.w.shin，5.y.sohn，2003年);客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证(5.gupta，d.r.lehmann和 j.a.stuart.2004年;n.bowinan和d.nar盯andas，2004年;teck一 yongeng，2004年);客户终生价值(clv、 eustomerlifetimevalue)模型又有了新的进展，并用于重点客户的筛选和企业资源的分配上 (r.venkatesan和 vkumar2004年;w.reinartz、j.5.thomas和vkumar，2004年);客户动态终生价值(cplv， customerportfoliolifetimevalue)是一个有亮点的研究方向(m.d.johnson和f.selnes，2004年)。

在顾客价值领域，推荐系统 (reco~andationsystem)，特别是个性化推荐系统的研究是近几年持续的热点(5.t.yuan和c.cheng，2004年 ;5.5weng和 m.jliu，2004年 :y.5kim、 b.j.丫um、j.song和5.m.kim，2005年;5.h.min，1.han，2005年)在客户消费行为预测方面，尤其是客户流失预警，也是关注的重点 (i.roos、b.edvardsson和a.gustaffson，2004.年;b.lariviere和d.v.poel，2004年;p.sfaderbgshardie和k.l，lee，2005年)。

3. 研究的基本内容与计划

本论文研究的主要内容是结合我国的电子教育产品销售终端，针对国内电子教育行业（以读书郎为例）的具体经营情况，基于对销售形式及电子教育产品特点的分析，作出其客户关系管理的分析和评价。结合读书郎的终端市场，对终端市场的客户关系管理策略进行分析，最后提出建议。

4. 研究创新点

利用真实的终端市场状况对终端的客户关系管理策略进行分析