南京汽车售后服务客户满意度分析开题报告

1. 研究目的与意义

企业为了适应市场，必须按照消费者的真实需求来提供更加优质的产品和更加高级的服务来满足顾客，使顾客满意，并使顾客对自己公司的产品产生满意，让顾客满意已经成为众多企业共同一致的目标，很多企业已经把顾客满意提升到了公司战略层面上。

顾客满意策略己经成为众多企业关注和发展的重要策略之一，如何适应市场竞争，如何通过提高顾客服务来增加企业市场占有率，如何使企业在竞争和可持续发展的中取得一个很好的地位，这是每个企业所面临和解决的问题。

企业成功的关键是如何做到使顾客满意，如何提高顾客满意度，并将顾客培养成为企业的忠诚顾客。

2. 课题关键问题和重难点

关键问题：

1、研究顾客满意度分析的意义

2、南京市汽车销售市场售后服务顾客满意度的现状、存在的问题，以及提升南京市汽车销售市场售后服务满意度的策略。

3. 国内外研究现状（文献综述）

1.国外研究现状

顾客满意是分析顾客关系静态状态的重要指标，虽然现在顾客满意是属于顾客关系理论研究的范畴，但顾客满意却很早就作为一种理论进行研究。1965年，cardoro首次将顾客满意的观点引入营销领域，提出顾客满意能够促进顾客的购买行为，此后学术届掀起了研究顾客满意的热潮。

顾客满意简称为cs，菲利普科特勒把顾客满意定义为:一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。gb/t 19000-2000质量管理体系对顾客满意的定义为:顾客对其要求以及满足程度的感受。

4. 研究方案

通过参考借鉴国内外关于顾客满意度的实践经验和成果，本文试图调研发现南京市汽车售后服务客户满意度存在的问题，并提出相应的对策来解决这些问题，促进南京汽车销售业务的健康发展。

研究方法：本文通过网络检索和图书馆阅读的方式，对顾客满意度、售后服务等方面的相关书籍、文献和近年的相关文论进行检索和阅读，并对其中的分析与理论进行深入研读，掌握了客户满意度等方面相关的理论和原理，并从相关研究成果中受到启发。

5. 工作计划

工作计划

论文具体写作步骤，以下为示例：

1）查阅与南京汽车售后的相关的资料；进行文献的阅读及整理，写出文献综述；