全文总字数：1310字
1. 研究目的与意义
电子商务的发展对传统贸易活动的方式带来了根本性的变革，使得消费者的地位发生根本性的转变，消费者由过去的被动地位转为主动，不仅能通过网络快捷的找到所需商品的信息，并能方便的转向任一商家。这无疑加大了企业维持顾客忠诚度的难度，当然也使得企业更要加大力气提高顾客的满意度。Genesys的研究认为，超过一半的消费者因为对在线服务不买而终止了交易。网络商家的服务质量如果不能让顾客满意的话，将流失大量顾客，保持或提高在线顾客满意仍然是电子商务企业或商家所要关注的重要问题。
2. 国内外研究现状分析
详见文献综述
3. 研究的基本内容与计划
研究内容：根据日本质量专家卡诺博士卡诺顾客满意模型，设计问卷调查对在线曾经购买的顾客进行抽样调查。用问卷调查的方法区分出某类商品中购买顾客满意度及不满意的来源。电子商务企业识别影响顾客满意的因素，提供一些建设性的指导，从而提高在线购买顾客的满意度。 研究计划： 2012年2月1日2月29日：文献资料的收集、分析，完成开题报告和文献综述 2012年3月1日3月10日：撰写论文提纲 2012年3月114月30日：完成毕业论文初稿，接受中期检查 2012年5月1日5月20日：论文修改，提交定稿打印稿 2012年5月底：参加答辩 |
4. 研究创新点
关于测量顾客满意度的方法有很多种，本文采用的是卡诺模型，该模型根据顾客的感受和质量特性的实现程度划分产品质量，有助于识别顾客对电子服务质量特性的需求，使不同市场区域的顾客满意度都达到最优，为电子服务质量的改进提供方向，帮助企业如何提高顾客满意度。此外本文采用问卷调查的形式，理论与实践相结合，使理论有根有据，并且指导实践，使企业了解顾客不同层次的需求，提高在线购买服务质量。 |
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