中式快餐的顾客满意度提升策略研究——以“老娘舅”为例开题报告

1. 研究目的与意义

民以食为天，餐饮行业在市场环境中的竞争也愈来愈激烈，企业要生存，必须拥有自己的顾客资源。顾客资源是企业的第一资源。随着社会消费从数量向质量转变，顾客需求也从低层次的生理需求向高层次的心理需求转变。企业只有满足顾客的需求，提高顾客满意度，才能提高顾客的回头率并争取更多的新顾 客，实现企业更好的持续发展。

1965年，cardozo在发表的#8220;顾客投入、期望和满意的实验研究#8221;一文中最早对#8220;顾客满意#8221;进行了研究，从此，#8220;顾客满意#8221;这一概念被引进了市场营销领域。之后，向#8220;顾客为中心#8221;的转变，将顾客满意理论的研究推向了白热化的阶段。

本文拟通过对顾客满意度的有关理论回顾以及对顾客满意度模型的总结，结合#8220;老娘舅#8221;餐饮自身的特点，并设计出顾客调查问卷，对其进行分析，找出老娘舅餐饮存在的营销问题，针对问题提出改善意见，从而提升顾客满意度。

2. 研究内容和预期目标

研究内容：

一、顾客满意度理论回顾

（一）顾客满意度的概念

3. 国内外研究现状

一、概念1、美国学者cardozo在1965年首次提出顾客满意度，随后，大量的文献对顾客满意度的含义、顾客满意度的测评方法以及顾客满意度的分析模型进行了深入的分析研究。

2、#8220;顾客满意#8221;推进的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。

3、在80年代中期，美国政府建立了#8220;马尔科姆#183;鲍德里奇全国质量奖#8221;，以鼓励企业应用#8220;顾客满意#8221;。这一奖项的设立大大推动了#8220;顾客满意#8221;的发展。

4. 计划与进度安排

1. 2022年11月1日--2022年11月中下旬结合所学的市场营销专业知识与个人的兴趣选择毕业论文设计的题目；

2. 2022年12月1日--2022年1月1日广泛收集相关资料，阅读相关文献和书籍，上网查有关资料以及采集；

3. 2022年1月初--2022年1月中旬进行实地调研活动，进一步收集相关的数据和资料；

5. 参考文献

[1]冯军,宋辉. 《餐饮业的顾客感知价值研究》[j]. 当代经济. 2011(12)

[2]裴王真，《顾客满意度及其提高途径》[j]，《企业活力》， 2004年11期

[3]向坚持，《互联网环境下的中小企业客户关系管理研究》[d]，《中南大学》，2009