1. 研究目的与意义
随着社会经济的发展,各种企业的营销手段层出不穷,各个企业都有自己的营销方案,但是最终的目的都是想要抓住顾客的消费心理,为企业带来利益。服务营销是一种通过关注顾客,进而提供服务,实现有利交换的营销手段,在营销中强调#8220;以人文为本#8221;,注重客户的满意度和忠诚度,但是不同的服务质量带来的客户满意度也有不同的程度。在实习的生活中我发展,顾客更加看重的是一家企业是否真正的在给自己提供需要的服务,并且服务的质量如何,以此来判断自己是否对这个企业的价值或服务队自己是否有利。因此不同的服务营销和服务质量对客户起到的作用都不相同,企业为了在竞争中生存,就必须有自己独特的服务营销方案,来提升自己目标客户群体的满意度。
所以选择此论文题目的主要原因就是希望通过国内外不同学者的研究成果,以此来提出自己对服务营销中的服务质量和客户满意度提出自己的理解,分析并总结影响客户满意度的服务质量,已经对如何提升客户满意度提出自己的看法。
2. 研究内容和预期目标
一、研究内容
主要的研究内容:首先从服务营销的发展作为切入点,以此分析提出服务营销的观点和初衷,并且对服务营销中的服务质量和客户满意度的关系的优势进行分析。然后,分析服务质量对客户满意度和忠诚度的影响因素和影响程度。其次,根据国内外的研究实践的成果,找出服务质量和客户满意度的关系,并找出相关企业服务营销成功的原因。最后,就如何通过服务质量来提高客户满意度提出相关的个人分析和服务营销的方法。
二、拟解决的关键问题
3. 国内外研究现状
因市场的发展程度不同,国外的服务性营销更为完善发达,有自己一套完整的理论体系,国外的服务性企业大多强调提高服务质量来提高客户忠诚度,以发达的第三服务业为基础,国外的研究方向更加的细致具体;国内的服务营销在社会主义市场经济的体制下也逐渐的完善,特别是近些年来第三服务业的迅速发展,为研究理论提供了大量的实践依据,但是由于起步较晚,国内的服务业还并没有国外的服务性企业的发达,而许多理论研究者则将国外的一些成功案例以及理论基础同我国的固有国情相结合,提出了具有特色社会主义的服务性的营销方案。同时由于国内外的民族文化的不同,相同的服务质量得到的客户满意度也有差距。
理论的基础是实践,实践是靠理论指导的,理论在实践中完善:国外的研究理论以自身的国情相结合,国外发达国家以生产性服务业为主,研究方向注重的主要以公共服务质量为主,如公共交通、金融等,对于提高服务质量以及客户满意度能根据自身的实践得到较高的指导;而我国的服务业主要集中在商贸、餐饮等传统服务业上,导致了我国的服务业还处于较低层次,但是发展的潜力巨大,因而我国的服务营销研究以参考国外为主,同时提出自身的观点。4. 计划与进度安排
撰写方案:
第一部分:阅读相关的文献以及书籍,明确选题的目的和意义
第二部分:确定服务营销、服务质量以及客户满意度三者之间的关系,并且从消费者心理学的角度出发来看待客户满意度,并且对其进行分析。
5. 参考文献
[1]张洪双朱彦方 基于服务营销视角的客户满意度问题研究 [j]. 民营科技,2012,06:100
[2]丛庆,阎洪,王玉梅.服务补救后满意对顾客形成关系持续意愿的影响研究[j].管理科学.2007(06)
[3]王小娟,罗汉文.顾客服务体验对顾客满意度的影响分析[j].科技信息(科学教研).2008(24)
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