1. 研究目的与意义
随着人们生活水平的快速提高，社会上各大型超市不断开业，进一步为消费者服务。
伴随着线上零售的兴起，大型超市的过往的营销策略、经营理念都受到了巨大的冲击，消费者也对产品质量及相应的服务水平提出更高要求，而如今的大型超市的服务水平并没有达到消费者的内心期望。
在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天，为保证超市仍旧拥有充足的顾客，客户满意在超市的营销策略中至关重要。
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2. 研究内容和预期目标
研究内容：1.客户满意度的模型及其应用分析；2.苏果超市客户满意度调查与分析；3.苏果超市提升客户满意度策略中存在的问题。
拟解决的关键问题：苏果超市的客户满意度分析以及针对当前苏果超市客户满意度策略中存在的问题提出解决措施；
写作提纲：
一、引言
二、文献综述
三、公司介绍
四、苏果超市客户满意度调研
五、根据评价模型指出苏果超市存在的问题并提出对策
六、总结与展望
参考文献
3. 国内外研究现状
国外： howard and sheth（1969）将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与自己的代价相比较的一种心理感觉状态；oliver and linda（1980）认为顾客满意是一种情感状态，即消费者的消费体验与原来期望相吻合时的一种心理状态；kotler（2001）认为客户满意是顾客期望与感知效果之间的差异函数，是对这两者相比较所产生的一种心理认知状态. youngahl等(2003)把文化分为5个维度:阶级成分、不确定性规避度、个人主义、性别取向和时间观念。
从这5个维度分析表明文化对顾客满意度的驱动因素没有显著影响。
国内：肖彬（2013）认为零售业大型超市的服务设计具有明显的系统性，关乎功能、形式、系统、流程、购物者生理和心理情感等显性和隐性因素方面的设计，所以根据管理学、行为学、消费者心理学等相关理论，针对零售业大型超市的服务设计，总结和设计出一套系统的工具模型；邵莉娟（2015）运用客户关系管理理论分析了家乐福超市客户关系管理现状，且就家乐福客户关系管理存在的一系列问题进提出相应的解决对策，表明企业要以客户为导向；高媛（2017）年运用顾客满意度指数模型，定性分析和定量分析结合的方法，对山东德百连锁超市进行测评，并由此问题提出了提升策略；孙陈明（2019）将客户满意度与忠诚度放到一起分析，将客户满意分为三个层次，对应忠诚的三个层级，指出只有客户完全满意，才能得到客户的高忠诚度；王伟（2019）运用美国用户满意度指数模型为 xj 热力公司用户满意度测评的基准模型，构建了以总体满意度为一级指标，以预期质量、感知质量、感知价值、维修满意、用户抱怨、用户忠诚六项指标为二级指标，以及 17 项具体三级指标的综合评价指标体系。
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4. 计划与进度安排
1、2022.11.01-2022.11.14：确定选题为客户满意度提升策略
2、2022.11.14-2022.11.29：研究客户满意度相关文献，收集资料，完成开题报告
3、2022.12.01-2022.03.01：进行客户满意度问卷调查，统计整理调查数据，确定论文使用的评价模型，依据评价模型对苏果客户满意度状况进行分析
4、2022.03.01-2022.03.13：深入研究相关国内外文献，结合调查分析，完成论文初稿和中期检查工作
5、2022.03.21-2022.05.10：完成论文修改、重复率检查、定稿、外文翻译工作。
6、2022.05.10-2022.05.22：完成论文答辩
5. 参考文献
[1] 教育行业客户满意度和客户忠诚度的管理，孙陈明，中国人民大学，2019
[2]大型连锁超市客户满意度提升策略，夏超，王平，董雪，2015
[3]零售业大型超市服务系统设计研究，肖彬，山东工艺美术学院2013
[4]XJ热力公司用户满意度提升策略研究，王伟，西安石油大学2019
[5]家乐福客户关系管理研究，邵莉娟，云南大学，2015
[6]德百连锁超市顾客满意度测评及提升策略研究，高媛，河北工程大学，2017
[7]安徽中烟客户满意度调查数据分析及其提升策略，宋迎春，安徽中烟工业有限责任公司市场营销中心，2019.3
[8]多举措提升普惠金融客户满意度,李磊，农行西藏分行副行长兼拉萨分行行长，2019.03
[9]基于顾客满意度的银行网点服务质量提升对策，朱文翔，上海理工大学管理学院，上海，2017
[10] 基于客户感知的4G 网络满意度提升解决方案研究，陈有恒，王大斌，中国移动通信集团广西有限公司钦州分公司，广西钦州2019
[11] Cardozo R.An Experimental Study of Customer Effort, Expectation and Satiafaction. Journal of Marketing Research.1965.(2):244~249
[12]Howard J.Aamp;J.N.Sheth. The Theory of Buyer Behavior.1969.New York: John Willey and Sons 2004.(4):121~122
[13]Oliver, R. L. Satisfaction: A Bchavioral Perspective on the Consumer. Boston: Richard D. Irwin/Mc Graw-Hi11,1997
[14]Kotler,P.Marketing Management:.Analysis[J].Implementation and Control,1999.
[15]Phlip,Kotler.Benehmarking Best Office:The Stern Eur 0Pean ExPerienee[J].International Journal of HosPitality amp; Tourism Administration,2001.
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