苏宁易购提升顾客忠诚度策略研究开题报告

1. 研究目的与意义

随着互联网技术的发展和成熟，电子商务也越来越红火，越来越多的国内外企业开始加入到这各市场的竞争中。而对于电商来说，顾客忠诚度对于企业的发展有着非比寻常的重要，所有的企业都加入到对顾客的争夺当中。

**作为电商企业中的巨头之一，凭借着自己的努力，聚集了一大批忠实顾客，但面对着越来越激烈的竞争市场，压力也越来越大。

看**如何突破自身瓶颈，捍卫其市场地位，是人们目前讨论最多的话题,对此研究也就很有意义。

2. 研究内容和预期目标

**作为电商巨头之一，但其市场却被压缩的非常之小，面对着阿里的冲击，**

展开了一波又一波的反击，但是却仍然无法改变市场格局，顾客也没有对其品

牌产生真正的忠诚。我们开始思考**是否遇到了品牌发展瓶颈。做为电商行

3. 国内外研究现状

一般来说，顾客忠诚度定义为对一种行为的估量，表示顾客忠诚的量化程度。量化的标准包括购买的数量(Cunningham, 1966)，购买的发生概率(Farley,1964; Massey, Montgomery and Morrison, 1970)，再次购买的发生概率(Lipstein, 1959; Kuehn, 1962)，购买的频率(Brody and Cunningham, 1968)，重复购买行为(Brown, 1952)，连续购买行为(Kahn, Kalwani and Morrison, 1986)，多样性的购买行为(Ehrenberg, 1988; DuWors and Haines, 1990)。企业可以通过上述的量化方法来衡量顾客的行为忠诚度，即通过观察顾客的购买行为来判断顾客忠诚度。奥利弗（1997）认为顾客忠诚表示，即使存在环境和市场变化引起放弃购买的潜在因素，由于对偏爱产品和服务坚持购买的承诺，仍然重复购买的行为。美国资深营销专家吉尔#183;格里芬认为顾客忠诚度表示顾客对企业或品牌的偏好而重复购买的程度。

根据不同角度可以对顾客忠诚度进行细分，其中最具代表性的是，格里芬（1995）从态度取向和行为取向两个维度对顾客忠诚度的划分方法，以及格兰姆勒和布朗（Gremler and Brown 1996）根据顾客忠诚度的纵向深度给出的层次划分方法。

4. 计划与进度安排

1、2022-11-1--2022-11-30：选择毕业设计题目，并交导师审核。

2、2022-12-1--2022-1-18：研读有关文献的基础上拟定研究思路，写出开题报告。交导师确认。

3、2022-1-19--2022-4-20：进一步检索文献，整理分析资料，消化吸收他人研究成果，根据原计划开展调研、分析和设计并结合毕业实习实践写出论文初稿。

5. 参考文献

[1]魏华,夏聪. 电子商务网站顾客忠诚度培养策略研究 [m]. 黑龙江科技信息，2012.

[2]魏玉芝,李凤艳. 顾客忠诚度影响因素及提升策略研究[j]辽宁行政学院学报 , 2012.

[3]周 腾. 影响顾客忠诚度因素探析[m].教育教学论坛，2013.