欧尚超市顾客满意度提升策略研究开题报告

1. 研究目的与意义

本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说#8220;满意#8221;并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。大型超市作为零售业的一种新兴业态，在中国的发展的历程虽然很短，但却发展速度非常迅猛，其发展引起生产、流通与消费领域的变化，并对物流、信息管理等服务业产生较深远的影响。那么，在面对这么多的竞争对手，欧尚超市如何在那么多竞争对手中抢夺更多的顾客资源，并且牢牢的掌握住顾客的心呢？本文将通过相关理论解读顾客满意度的问题，并与相关超市对比分析，结合自身有点，推出一系列提升顾客满意度的策略。

2. 研究内容和预期目标

一 顾客满意度概念

1顾客满意度概念

2超市顾客满意度测评指标体系构建

3. 国内外研究现状

从20世纪90年代开始，国外专家学者对顾客满意度作了大量的研究，并取 得了相当的成果，其研究可归纳如下: cardozo(1965)发表论文对顾客满意进行研究,提出了顾客满意的概念,首次将客户满意度引入营销学。

howard and sheth(1969)将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与 自己的代价相比较的一种心理感觉状态。

oliver and linda(1981)年认为顾客满意是一种情感状态，即消费者的消费 体验与原来期望相吻合时的一种心理状态。

4. 计划与进度安排

2022.11.23－2022.1.18，确定论文题目，制订计划并查找相关资料，完成开题报告初稿，填写指导周记，上交导师查阅；

2022.1.19－2022.3.19，查找翻阅相关论文资料，如文献、论文集、著作等，建立论文框架并完成论文初稿，初稿中参考文献不低于15篇，其中至少包括一篇英文文献,同时翻译相关英文资料；

2022.3.20－2022.4.20，修改初稿，中期检查；

5. 参考文献

[1]温永卓. 基于顾客满意度提升策略研究[j] 企业导报2013,11

[2]屈小静. 大型连锁超市顾客满意度提升策略[j] 中小企业管理与科技 2012,19:183-184

[3]张建明. 大型综合超市顾客满意度提升策略[j] 上海商业 2011,8:13-15