深圳美景酒店客户满意度问题研究开题报告

1. 研究目的与意义

本课题研究的背景：

深圳作为全国经济交流中心和重点风景旅游城市，旅游资源丰富、交通便利、国民经济持续增长，具备各类酒店发展的良好社会条件。其中，最早进入深圳市场的是深圳瑞吉酒店、深圳四季酒店、深圳福田香格里拉大酒店、深圳君悦酒店、深圳蛇口希尔顿海南酒店等，而深圳美景酒店相对来说较晚。目前，深圳拥有的大型高档型酒店品牌主要有维也纳好眠国际酒店、深圳富临大酒店、维纳斯皇家酒店、美豪酒店等。

由于深圳得天独厚的各种优势条件，大量商家们竞相在深圳进行“圈地”运动，虽然高档新型酒店前景非常看好，但是有许多投资者、经营者并没有看到高档型酒店的挑战、竞争的压力，一味的扩张、建立一家又一家门店。因此，我们可以看到，在高档型酒店的数量不断攀升、规模大幅扩张的同时，其酒店产品和服务质量却未能尽如人意，在许多细节方面暴露了一系列问题。据中国社会科学院旅游研究中心2018年的一项调查表明，顾客对高档型酒店的整体满意度为“一般”(46.1%)和“较满意”(44.6%)的状态，“很满意”的仅为（1.7%）。另一方面，随着深圳大众旅游市场和现代商务市场的快速发展，普通消费群体对酒店舒适度、安全性等有着较高的要求，并且对高档型酒店的住宿设施的需求进一步上升。面对日趋激烈的市场竞争，深圳美景酒店该如何在众多高档型酒店独树一帜呢？如何正确理解消费者期望，据此评估自己服务质量表现，并针对性的加以改善呢？

2. 研究内容和预期目标

顾客满意度是测量酒店能否长盛不衰的重要指标。酒店也是一个客户流失率较高的行业，而吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍。换而言之，能留住顾客等于具备了竞争的实力。提高顾客满意度不仅可以体现现有顾客的忠诚度，还可以降低顾客的价格弹性和交易成本，同时也意味着更多的顾客将重复购买酒店的产品和服务，流失率会大大降低。除此之外，较高的顾客满意度将提高酒店的整体品牌度和知名度，从而增加酒店的盈利。由此可见，酒店要在激烈的竞争中运筹帷幄，提高顾客满意度是重中之重。

本文拟以深圳美景酒店顾客满意度影响因素为研究对象，通过对影响顾客满意度的研究，确定顾客满意度影响较大的因素，并提出相对应的建议。为酒店保证客源市场，确保其在激烈的行业竞争中立于不败之地提供参考。并结合实证，从另一个角度研究顾客满意度，为已经成熟的顾客满意度的研究寻找新的突破口。也借此提升深圳美景酒店的竞争力水平，促使更加健康持续的发展。

本文的写作主要从以下几方面展开：

3. 研究的方法与步骤

本课题主要采用相关文献分析和实证研究相结合的研究方法。在综合借鉴了国内外研究顾客满意度相关理论和文献的基础上提出相关假设，确定深圳美景酒店顾客满意度模型，然后构建该模型下的酒店顾客满意度的影响因子。继而通过实际情况将影响因子进一步梳理成问卷调查的问题，再通过设计问卷、发放与回收问卷的形式完成深圳美景酒店顾客满意度的调查、测评的步骤。随后利用专业的统计方法和分析法对调查结果进行分析，找出影响深圳美景酒店满意度的问题之所在，最后总结提出提高深圳美景酒店顾客满意度的方法与措施。

4. 参考文献

[1] 王蕾蕾 . 基于内容分析法的酒店客户满意度研究——以广州四季酒店为例 . 旅游纵览 ( 下半月 ),2014-10.

[2] 吴军卫 . 酒店管理中客户满意度理论的应用分析 . 经营管者 ,2017-01.

[3]霍映宝. 顾客满意度测评理论与应用研究[m] .南京：东南大学出版社，2010：

5. 计划与进度安排

（1）2022.02.17 — 2022.02.28 确定毕业论文选题，下达写作《任务书》；

（2）2022.03.01 — 2022.03.15 查阅文献并撰写论文开题报告；

（3）2022.03.16 — 2022.03.22 提交并审阅开题报告；