网购背景下物流企业客户满意度影响因素分析——以京东物流为例开题报告

1. 研究目的与意义

研究背景

网络的普及，中国社会的发展更加信息化，加速了社会经济的发展，使得人们的经济独立，同时传统的市场开始转变，很多实体店开始慢慢消失，以网店的形式出现。并且网上购物作为一种新型的购物方式，一经产生就呈现出爆炸式增长。中国的网民规模不断扩大，网购用户不断增加。中国互联网络信息中心（cnnic）2019年2月发布的 《第43次中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至2018年12月，我国网民规模达8.29亿，普及率达59.6%，较2017年底提升3.8个百分点，全年新增网民5653万，截至2018年12月，我国网络购物用户规模达6.10亿，年增长率为14.4%，网民使用率为73.6%。网络购物的迅猛发展带动了快递业的高速增长，目前七成以上的网购业务由快递企业来完成，同时快递企业五成以上的营业收入来源于网络购物。快递业成为网购市场发展的关键环节和重要支撑，但是在快递业迎来高速发展的同时，也面临着极大的挑战。物流行业规模与经济增长速度具有直接关系，近十几年的物流行业快速发展主要得益于国内经济的增长，但是与发达国家物流发展水平相比，我国物流业尚处于发展期向成熟期过渡的阶段。一方面物流企业资产重组和资源整合步伐进一步加快，形成了一批所有制多元化、服务网络化和管理现代化的物流企业；一方面物流市场结构不断优化，以“互联网 ”带动的物流新业态增长较快；另一方面，社会物流总费用与 gdp 的比率逐渐下降，物流产业转型升级态势明显，物流运行质量和效率有所提升。但是总体上，我国网购快递顾客满意度整体上并不理想，快递服务配送成本过高，快递爆仓、暴力分拣、投递延误、邮件损坏、快件丢失等各类现象频发，顾客投诉日益增多。同时网购环境下，快递企业之间的竞争越来越激烈。

研究目的

2. 研究内容和预期目标

研究内容

（1）通过文献分析收集以前的笔者总结的物流企业客户满意度的影响因素及分析的大概的内容，以及相关的解决方法。

（2）通过问卷调查法，以京东物流为例，研究在网购背景下，物流企业客户满意度的影响因素，通过速度、准时率、物流信息准确性、费用公开透明度、损坏赔偿、快递员服务态度、快递员专业性、特殊情况处理、包装等十个指标的分析，得出物流企业客户满意度的影响因素。

3. 研究的方法与步骤

研究方法

（1）文献分析法

文献法分为两个阶段，第一个阶段为收集相关网购背景下物流企业客户满意度影因素相关的文献，第二阶段，对所收集的文献进行整理与分析，得出相关的影响客户满意度的因素指标。

4. 参考文献

[1]尹欣. 基于网络评价的电商物流服务满意度影响因素分析[d].深圳大学,2016.

[2]尹丽娟. 京东商城物流策略优化研究[d].河北科技大学,2019.

[3]李秋英. 电子商务环境下物流企业客户关系维护[d].天津大学,2016.

5. 计划与进度安排

（1）资料搜集及前期研究 时间：2022.12.17——2022.1.10

工作内容：查阅资料、文献综述、外文参考文献翻译

成果：撰写前期研究报告