万网南京分公司的客户关系管理研究开题报告

1. 研究目的与意义

2012年7月3日至2013年1月31日，本人在万网南京分公司实习，其公司全称为北京万网志成科技有限公司。

万网成立于1996年，是中国领先的互联网应用服务提供商。

万网致力于为企业客户提供完整的互联网应用服务，服务范围涵盖基础的域名服务、主机服务；企业邮箱、网站建设、网络营销、语音通信等应用服务；以及高端的企业电子商务解决方案和顾问咨询服务，以帮助企业客户真正实现电子商务应用，提高企业的竞争能力。

2. 国内外研究现状分析

电子商务时代是社会生产能力与商品过剩的时代，客户存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出"个性化"需求特征。

企业管理的最终目的是实现企业价值最大化。

在这种时代背景和利益驱动下，企业只能以"客户"为导向，客户是目前商业活动的中心，企业利润的源泉，是企业赖以生存的空间，因此在设计企业的经营决策时，企业应更多地考虑抢占更大的客户份额，而不是抢占更大的市场份额。

3. 研究的基本内容与计划

通过在万网的实体实习，以万网发展的角度研究客户关系管理在万网发展进程中所起到的重要作用。

包括研究企业客户关系管理的现状，电子商务信息环境下中小企业互联网环境下的客户关系管理。

应用crm好处包括提升企业认识客户能力和提升业务员的工作效率、工作质量和销售水平以及缩减销售成本，以及销售成本管理还有提升新客户满意度和老客户忠诚度进而扩大销售额。

4. 研究创新点

在企业客户理念完备和系统设计具备灵活性的基础上，能否将服务实践和软件技术进行有效契合就成为crm系统中服务创新的关键。

因此，这就要求企业要培养通用型人才，即对管理理论和计算机技术都精通的人才，缩短实践需要和技术实现的距离，使管理和营销人员的思想能准确和有效地融人软件的设计和制作当中，以解决服务思想和技术实施无法衔接的矛盾。

如果服务流程要屈从于技术手段，服务创新不但不能达到应有的效果，甚至可能被迫增加服务的冗余环节而给客户带来不必要的麻烦。