基于顾客满意度的酒店形象塑造初探开题报告

1. 研究目的与意义

当今酒店市场竞争的性质已经发生了巨大的变化。对许多酒店来说，重要的并不是市场的占有率，而是酒店的品牌形象和口碑。本文主要研究顾客满意度对酒店形象建立的影响及重要性，旨在让酒店更加重视酒店环境，服务质量，投诉处理，最终以良好的形象赢得更多顾客的满意度。

2. 国内外研究现状分析

Howardandsheth(1969)，Hempel(1980)，Churchill and suprenant(1982)等对顾客满意度进行了细致的定义，ZeithamlBitne(1996)认为顾客满意度的范围比服务质量更广泛，产品质量、服务质量、价格、情境因素和个人因素皆会影响顾客满意程度，而服务质量的衡量只专注于服务质量的指标。Ruyter等人(1997)结合满意度和服务质量，建立了一个服务质量和满意度的整合模式。其在研究中发现:(l)服务质量是影响满意度最主要的因素、(2)除了服务质量之外，认知和不确定因素也会影响顾客满意。

国内对服务质量的学术研究于20世纪90年代中期才刚刚起步，韦福祥（2003）运用实证方法研究了服务质量、顾客满意及重购意向之间的关系。一些学者专门针对酒店业服务质量进行研究：党忠诚、周支立等(2002)基于Servqual方法，提出了饭店服务质量的满意度测量法。叶红(2002)从饭店宾客互动角度出发，对服务质量评价的重要作用进行了探讨。韦福祥（2003）在对酒店业实证分析后，得出在剔除服务提供者与顾客之间约束情况后，顾客感知服务质量基本决定了顾客重购行为。

3. 研究的基本内容与计划

本文综合分析酒店各项因素对顾客满意度的影响，重点对顾客满意度与酒店形象建立关系进行实证分析。主要内容有以下几个方面：

（1）分析酒店的形象在当今市场竞争下的重要性；

（2）顾客的满意度在提高酒店形象中扮演的重要角色；

4. 研究创新点

1：研究酒店提供个性化服务对提高顾客的满意度影响。随着旅游酒店业竞争的加剧，要想在激烈的竞争中取得长期优势，单靠优质的菜肴和舒适的客房是不够的，酒店必须了解顾客的兴趣、爱好及公众的心理和需求，针对市场需求提供有本酒店特色的特殊服务，使之在顾客心目中留下深刻、独特、深受欢迎的印象，建立、保持并发展与顾客的长期互惠关系。

2：从员工方面入手，研究员工培训的重要性，如何利用培训提高员工对企业的忠诚度及服务技能，从而对顾客满意度产生积极的影响。学习和引用其他国际集团酒店的服务成功模式，并结合酒店实际情况，创造出符合自己酒店独有的培训管理模式，逐步创建、积累和完善。