浅析高星级酒店中餐厅的服务质量问题——以南京银城皇冠假日酒店为例开题报告

1. 研究目的与意义

近年来随着我国市场经济的发展和经济全球化进程的加快，旅游业不断发展壮大酒店行业也随之崛起。为了给消费者提供高质量高标准的生活体验，各类高星级酒店层出不穷。高星级酒店的部门有很多，而餐饮部则是其中最重要的部门之一。餐饮一般分为西餐和中餐，西餐多为自助式，中餐比之更为考究。那怎样才能经营好高星级酒店的中餐厅呢？答案就是服务质量。服务质量作为高星级酒店中餐厅的核心竞争力，有着举足轻重的地位。本文以南京银城皇冠假日酒店中餐厅为研究对象，通过问卷调查等研究方法发现高星级酒店仍存在很多服务质量问题。现代顾客追求的是一种享受，需要更为人性化的服务，酒店不能站在消费者角度上满足其合理需求，忽视了许多细节服务，出现投诉，无回头客等现象影响经营及酒店的发展。为此提出具体的对策和建议，维护消费者的利益，使其更好地发展。

2. 国内外研究现状分析

西方服务质量理论研究的历史可以追溯到20世纪70年代末。芬兰学者克里斯廷格罗鲁斯开发服务质量模型，着眼于一功能质量和技术质量来测量顾客感知的服务质量。后美国学者PZB在其基础上进行深入探索，认为服务质量取决于顾客期望质量与实际感知服务质量之间的对比，提出了服务质量差距模型。1988年PZB提出五个维度：有形性，可靠性，反应性，保证性和移情性，并开发出SERVQUAL量表。国外学者将SERVQUAL量表应用到酒店餐饮中，强调服务质量，希尔顿大酒店就是个成功的案例。

在国内，我国学者对服务质量的定义进行了概况性总结，指出服务质量具有多重性，并从多角度剖析了服务质量的内涵。之后，国内研究视角也逐渐开始从理论研究过渡到实证研究，关于酒店餐饮服务质量评价的研究开始以应用为主，并从思路上大体围绕国外的服务质量测量方法进行实证。从整体上看，国外的酒店餐饮服务质量研究体系虽然已十分完整，但涉及与中国酒店业的对比研究仍相对匮乏。广大学者仍需不断研究探索，在实践中总结完善使得酒店行业向着更好的方向发展。

3. 研究的基本内容与计划

研究内容：分析酒店餐饮服务质量的发展状况，发现问题，并以南京银城皇冠假日酒店中餐厅为例，进行问卷调查和数据搜集、整理、分析。将国内外高星级酒店餐饮服务质量状况对比找出问题所在，从而提出能够提高高星级酒店餐饮服务质量的对策和建议。

研究计划：1.2015年12月8日12月31日：文献资料的收集、分析，完成开题报告和文献综述

2.2016年1月1日1月31日：撰写论文提纲

4. 研究创新点

本文通过在南京银城皇冠假日酒店中餐厅的自身实习经历及问卷调查的方式对高星级酒店中餐厅的服务质量进行研究，利用SERVQUAL量表从有形性，可靠性，反应性，保证性和移情性五个维度分析，归纳存在的主要问题，分析多方面的影响因素，找出能够提高高星级酒店餐饮服务质量的对策和建议。